[현장人] "롯데 향한 고객 눈높이가 기준…가품엔 '작은 틈'도 용납 못해"

“롯데온 고객이 ‘가품일까’라는 의심 없이 구매할 수 있는 믿을 수 있는 마켓플레이스로 만드는 게 목표입니다.”

가품 유통 원천 봉쇄로 롯데온 명품의 격을 높이기 위해 발로 뛰고 있는 이현규 롯데온 TNS(Trust&Safety)팀장의 말이다. 팬데믹 기간 ‘보복소비’가 뜨면서 명품은 전통 채널인 백화점뿐 아니라 온라인 시장에서도 불티나게 팔려나가며 빠르게 커갔다. 그러나 그사이 위조품 유통 사례가 급격히 늘었다.
유명 온라인 명품 플랫폼 등에서 연이어 위조품을 판매한 사실이 터지며 소비자 믿음을 저버린 것인데, 이 여파는 온라인 시장 전체에 대한 불신으로 확대됐다. 이에 업계는 가품관리에 역량을 모으고 있다. 명품 버티컬 서비스를 운영하는 롯데온도 예외는 아니다. 롯데온은 ‘상품 신뢰도’를 가장 중요한 요소로 꼽고, 믿을 수 있는 명품 확대를 위한 시스템 고도화에 집중 중이다.

TNS팀이 전담 부서로 꾸려진 것은 작년 말이다. 이현규 팀장은 출범 때부터 팀을 이끌었다. 해당 팀에선 가품과 위해상품 등 상품의 안전성을 점검하고 관리한다. 이 팀장은 이전엔 롯데온에서 동반성장팀, 셀러지원팀, 영업총괄팀에 몸담았다. TNS팀에는 자체 운영 중인 안전거래센터, 유해성 등을 분석하는 롯데중앙연구소까지 20여명의 직원들이 꼼꼼하게 상품을 체크하고 있다. 최근에는 급성장한 온라인 시장의 부작용으로 나타난 ‘가품 이슈’에 대응해 이전보다 검수 기준을 높이고 있다.

그 일환으로 명품 판매자 검증을 강화했다. 기존에는 광학식 문자판독기(OCR)를 통해 자동으로 서류를 검토하고 판매를 허가했는데, 올 2월부터 담당자가 판매자 연락처를 직접 연결해 보는 식으로 서류를 검토한다.

이 팀장은 “코로나 전엔 판매자 확보를 위해 입점 허들을 최대한 낮추는 게 중요했던 것이 사실”이라면서 “하지만 최근 명품, 한정판 상품 등이 이커머스 시장에 활발히 판매되며 이를 노린 위조품 판매자의 유입이 크게 늘어나 상황은 달라졌다”고 설명했다. 이 같은 판매자 검증 강화는 입점 단계부터 최소한의 신뢰도를 갖췄는지 확인하는 작업으로, 입점 셀러가 각자 등록한 상품 하나하나를 검증하는 것이 사실상 불가능하다는 판단에서 결정됐다는 게 그의 말이다.
입점 심사는 어떻게 이뤄질까. 켜켜이 쌓아온 정보와 데이터가 중요한 단서가 된다. 주로 가품 문제가 많은 외국인 판매자를 중점적으로 점검한다는 설명이다. 이 팀장은 “선량한 소상공인, 중소기업이 롯데온 진입이 어렵지 않도록 데이터 기반 입점 심사하고 있다”며 “적발된 위조품 판매자의 정보와 패턴을 분석해 퇴출된 위조품 판매자가 다른 정보로 재입점하지 못하도록 관리한다”고 강조했다.

이 팀장은 타사와 구별되는 검수 시스템인 ‘24시간 모니터링 시스템’도 자랑했다. 각 상품의 Q&A와 리뷰에 가품, 짝퉁, 정품 등 주요 의심 키워드 포함 여부를 확인하고 의심 상품이 발견되면 즉각 담당자에게 전달되는 시스템이다. 담당자는 판매자 이력, 취소·반품율 등 사전에 정립된 기준과 데이터에 따라 판단 후 가품 가능성이 높은 상품을 즉시 차단한다. 선제적으로 위조품의 유통 자체를 막기 위한 조치다.

이 과정에서 판매자 소명 과정이 부족할 경우 상품 판매도 제지된다. 그는 “정황을 바탕으로 고가 명품을 취급하는 데 필요한 최소한의 책임과 의무를 이행할 의지와 역량이 있는 지를 확인하고 미흡한 셀러를 사전에 필터링한다”며 이 또한 모니터링 목적이라고 했다.

그러면서 최근엔 주요 브랜드에 대한 특별 관리를 추진하고 있다고 했다. 실제 TNS팀은 주요 브랜드의 경우 승인된 판매자만 상품을 등록할 수 있도록 정책과 시스템을 개편 중이다. 이 팀장은 “입점은 자유롭지만 뷰티, 럭셔리, 패션 주요 브랜드 상품을 판매하기 위해서는 추가 심사를 받도록 하고 있다”며 “누구나 자유롭게 판매 활동을 하는 마켓플레이스의 장점을 유지하면서도 고객 피해는 최소화하기 위한 전략”이라고 소개했다.

TNS팀 출범은 아직 반년이 채 안됐지만 검수 시스템을 고도화하면서 얻은 성과는 크다. 출범 초기인 작년 말부터 올 3월까지 200개가 넘는 위조품 판매자를 ‘사전 모니터링’을 통해 걸러냈다.

이 팀장은 일례로 설 연휴에 있었던 치밀한 짝퉁 판매자를 잡아낸 얘기도 꺼냈다. ‘시즌오프 세일’을 가장한 판매자로, 연휴 기간 모니터링이 소홀한 틈을 타 의도적으로 가품 유통을 계획했던 유형인데 ‘어림도 없었다’는 게 그의 설명이다. 이 팀장은 “연휴 직전 매우 저렴한 가격으로 상품을 등록한 것이 자체 검수 시스템을 통해 발견됐다”며 “자가 구매를 통해 리뷰를 조작하는 등 준비까지 치밀했지만 모니터링 시스템을 빠져나가진 못했다”고 자체 시스템 기능에 자신감을 드러냈다.

그는 성과에 기뻐했지만 안주하지 않겠다는 의지도 내비쳤다. 이 팀장은 “롯데온의 핵심 상품군인 뷰티, 럭셔리, 패션 등을 중심으로 판매자가 갖춰야 할 최소 역량을 사전점검해서 앞으로도 리스크를 예방하기 위한 활동 수행을 강화해 나갈 것”이라며 방심이 ‘독’이 되지 않도록 긴장을 늦추지 않았다.

특히나 롯데옷은 유통 전통 채널이자 소비자 믿음이 큰 ‘롯데’라는 뒷배를 진 곳으로 고객의 기대치가 높은 곳이다. 이 팀장은 이 때문에 고객 눈높이 맞는 상품과 서비스 제시를 위해 제품 검수의 ‘격’을 높이는 데는 끝이 없다는 입장이다.

그는 “롯데온, 롯데백화점몰, 롯데마트몰 등은 거래 방식과 성격이 다르지만, 고객은 이를 알지 못하고 굳이 구분해야 할 이유가 없기 때문에 롯데쇼핑 전체의 관점, 롯데그룹 전체의 관점에서 브랜드 보호 정책을 검토한다”며 “다른 마켓플레이스들은 중개사업자로서의 최소한의 법적 책임·의무가 기준이 되지만 롯데온은 ‘롯데’라는 브랜드에 대한 고객 신뢰를 기반으로 하기 때문에 법이 아닌 고객과 시민들의 상식과 눈높이가 기준이 된다”고 했다.

마지막으로 그는 “TNS처럼 사고를 예방하는 부서는 ‘아무 일도 일어나지 않는 게 최상의 결과물’이지만 일반적 조직에서 아무 일도 없다고 예방부서가 칭찬 받는 경우는 없다”라며 “그럼에도 다른 동료의 ‘고생한다’는 한마디는 성취감을 불러 일으킨다”며 웃으며 고마움을 전했다. 또 최근 새로운 정책과 시스템 도입이 잦아지며 고생하는 팀원들에게도 수줍게 자신의 마음을 표했다.


송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com