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은행원, “실적 위해 내 돈으로 상품 가입”

은행과당 경쟁 방지, 금융소비자 보호 위해 KPI 개선 논의

백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com

기사입력 : 2019-05-18 14:02

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자료=전국금융산업노동조합
다수의 은행원들은 자기 돈으로 자신이 근무하는 은행의 상품에 가입한 경험이 있는 것으로 알려져 있다. 실적 달성을 위해서다.

17일 금융권에 따르면 은행의 KPI(핵심평가지표) 제도는 금융 공공성과 소비자 보호에 부정적인 영향이 많아 금융노사는 이를 개선하는 작업을 하고 있다.

전국금융산업노동조합의 설문 결과(2017년)를 보면 은행원들은 실제 소비자를 대하고 상품을 판매하지만 26%가 KPI를 부정적으로 생각했다. 금융공공성과 소비자 보호에 역행하는 제도라고 인식하는 비율도 18%를 차지했다. 그러나 금융공공성과 소비자 보호에 충분히 기여한다는 응답은 7%에 불과했다.

또 은행원의 87%가 고객의 이익보다 은행의 KPI실적 평가에 유리한 상품을 판매한 적이 있다고 답했다. 이는 소비자 보호가 미흡할 수밖에 없는 요인이 된다.

실적에 유리한 상품을 판매하는 주된 이유로는 과도하게 목표가 부여(66%)되고 KPI 평가 구조가 고객의 이익보다 은행 수익 위주라는 응답도 절반을 넘었다.

실제로 상품을 판매한 예로 은행원들은 가족이나 친구, 지인 등에가 상품을 강매한 경험(75%)을 들었다. 또 고객의사와 무관하게 은행이 지정한 전략상품 위주로 판매한 경험도 65%에 달했다. 고객의사와 무관하게 KPI평가에서 점수가 높은 상품을 우선 추천하고 판매한 경험도 59%로 집계됐다.

A은행의 한 고객은 “2년전 은행에서 상담을 하고 상품을 가입했는데 가입내역을 보니 처음 상담했던 상품 내역과 달랐던 적이 있다”며 “당시에 은행에 문의하자 더 유리한 상품으로 안내했고 설명도 했는데 오해가 있었던 것 같다고 하더라”고 말했다. 이어 “더 이상 항의를 하고 싶지 않아 상품을 바로 해지했다”고 덧붙였다. 고객 의사와 무관하게 전략 상품을 판매하는 것으로 의심되는 사례다.

이밖에도 본인 자금으로 상품에 신규 가입한 비율도 40%나 있는 것으로 조사됐다.

이처럼 KPI 제도가 금융 공공성과 소비자 보호에 부정적이라는 의견이 많아 금융권은 이를 개선하기로 했다. 지난해 12월 말 금융 노사는 KPI 제도 개선을 위해 KPI 평가항목 축소와 단순화, 절대평가 방식 지표 확대 도입, 미스터리 쇼핑으로 인한 업무 효율성 저해 최소화, 고객만족도 평가를 KPI 평가에서 제외 적극 검토, 은행-직원-고객의 균형 잡힌 지표운영 등에 합의한 바 있다.


백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com



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