소비자중심경영 인증은 기업이 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 경영 활동을 지속해서 개선하고 있는지 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도이다. 리더십, CCM 체계, CCM 운영, 성과관리 등 총 4개 기준의 심의를 통과하면 인증받는다.
◇ 롯데·신라·신세계 면세점 2019년 이어 2회 연속 획득
롯데·신라·신세계 면세점은 지난 2019년에 이어 소비자중심경영 인증을 2회 연속 획득했다.
롯데면세점은 지난 2년간 전화 상담 예약 시스템 확충, 채팅 상담 고도화, 상담 만족도 조사 도입 등 대고객 서비스 강화에 집중했다. 이에 ㈜호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주㈜ 등 서울, 부산, 제주 법인이 모두 CCM 인증을 받았다.
김주남 롯데면세점 한국사업본부장은 “롯데면세점 3개 법인이 CCM 인증을 한 번 더 획득한 것은 상당히 고무적"이라면서 “롯데면세점은 앞으로도 ‘고객 관점에서 새롭게 혁신하자’는 마음으로 각고의 노력을 기울일 것”이라고 말했다.
롯데면세점은 소비자 의견을 더욱 수용하기 위해 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합 체계를 구축하는 등 ‘가장 신뢰받는 여행 파트너’라는 ESG 경영 목표 실천을 위해 지속해서 노력할 계획이다.
이미지 확대보기신라면세점은 고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 VOC 시스템화, 중국, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력 현지 운영, 판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 비대면 서비스 교육 체계 구축 등을 기반으로 차별화한 쇼핑 경험을 제공하고 있다.
신라인터넷면세점은 모바일 생방송 ‘신라TV’, 모바일 상품평 서비스 ‘신라팁핑’ 등의 채널로 새로운 차원의 고객 경험과 쇼핑 편의성을 제공하고 있다.
ESG 경영 실천 중 하나로 일회용 포장재 사용 저감, 코로나19 긴급구호자금 조성 및 방역물품 지원, 지역사회를 위한 사회공헌 활동 등도 펼치고 있다.
신라면세점 관계자는 ”포스트 코로나 시대에 걸맞은 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다“고 밝혔다.
신세계면세점은 고객중심경영이라는 철학과 체계적인 체계를 기반으로 전 직원이 고객중심경영에 적극 참여하고 실천하도록 해 CCM 재평가에서 좋은 평가를 받았다.
또한 소비자의 안전사고 방지를 위해 전 직원 대상 비상상황 대응 교육 및 훈련을 정기적으로 실시해 안전의식을 높였으며, 업계 최초로 친환경 포장재와 무빙랙을 도입해 사회적 책임 활동을 실천해온 점도 이번 평가에 긍정적인 영향을 미쳤다.
이희재 신세계면세점 최고고객책임자(CCO)는 ”신세계면세점은 ‘소비자중심경영’을 도입해 소비자의 권익 증진에 기여하고, ESG 경쟁력을 강화하는 등 사회적 책임을 다하기 위해 다방면으로 노력하고 있다“면서 ”이번 재인증을 계기로 앞으로도 ‘고객가치혁신’을 목표로 소비자들이 가장 신뢰하는 면세점이 되도록 힘쓸 것“이라고 말했다.
이미지 확대보기◇ 현대百면세점, VOC 체계 활용 등 다양한 서비스 운영
현대백화점면세점도 CCM 인증을 획득했다. ‘고객 행복’을 회사 목표의 핵심 가치 중 하나로 두고, 국내외 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 전개한 점이 인증 획득에 중요하게 작용했다고 판단된다.
현대백화점면세점은 VOC 체계를 활용하고 있다. 온오프라인 등 다양한 채널로 수집되는 VOC 데이터를 종합적으로 분석해 고객 서비스 개선, 고객 맞춤 서비스 구축 등에 반영하고 있다.
내국인 전용 뷰티 멤버십 H.COS CLUB, VIP 고객 인도장 우선 인도 서비스 등 다양한 서비스도 운영하고 있다.
현대백화점면세점 관계자는 “올 5월 ‘소비자중심경영 위원회’를 발족하고 소비자 권익 인식제고와 서비스 경쟁력 강화를 위해 다양하게 노력하고 있다"면서 “앞으로도 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
안희진 글로벌이코노믹 기자 ahj0431@g-enews.com
