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[코칭칼럼] 헌신적인 구성원이 충성고객을 불러온다

류호택 (사)한국코칭연구원 원장('상사와 소통은 성공의 열쇠'의 저자)

기사입력 : 2019-05-22 16:37

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류호택 (사)한국코칭연구원 원장
“당신 회사는 로고를 문신으로 새길만큼 충성스러운 고객을 가지고 있습니까?” 이런 질문이 말이 안 된다고 생각할지 모르지만 실제로 이런 회사가 있다. 바로 ‘할리데이비슨’이다. 모든 회사는 아마도 이런 충성스러운 고객을 갖고 싶을 것이다. 이외에도 충성스러운 고객을 가진 회사로는 항공회사인 ‘사우스웨스트항공’, 아웃도어 회사인 ‘엘엘빈’, 의류회사인 ‘파타고니아’, 운동용품 제조업체인 ‘뉴발란스’, 유통회사인 ‘코스트코’, 대형할인점인 ‘웨그먼스’ 등이 있다.

이들 회사는 충성스러운 고객만큼 구성원들이 회사에 헌신적이다. 회사에서는 구성원들을 믿고 이들을 성인으로 대하면서 막강한 권한을 주고 있다. 예를 들면 사우스웨스트항공의 승무원들은 기분이 상한 고객들에게 무료 항공권을 줄 수 있다. 의료업체인 엘엘빈 직원들은 다른 곳에서 산 모직 코트를 반품하는 고객에게도 새 제품을 내 줄 수 있다. 코스트코도 영수증만 제시하면 언제든 환불해 준다. 단 6개월 유예기간이 필요한 컴퓨터만은 예외이긴 하다.

충성고객을 가진 회사들은 이처럼 구성원들을 믿고 존중해준다. 평균 이상의 급여를 제공함은 물론 다양한 복지혜택도 주고 있다. 이들 회사는 구성원에 대한 좋은 처우가 고객에 대한 서비스의 질을 높여서 매출 증대와 이익증가로 연결된다는 믿음을 가지고 있다.

‘웨그먼스 효과’라는 말이 있다. 미국의 대형할인점 ‘웨그먼스’ CEO인 ‘대니 웨그먼’은 “직원 먼저, 고객은 그다음(Employees First, Customers Second)”이란 경영철학을 실제로 행동에 옮기면서 탁월한 성과를 내고 있다. 이를 ‘웨그먼스 효과’라고도 한다.

이 회사는 업계 평균보다 25% 많은 급여와 정리해고 금지 등의 정책을 편 결과 여러 조사에서 소비자 만족도 1위의 유통 체인이 되었다. 2017년 포천이 실시한 가장 일하기 좋은 기업 조사에서 구글에 이어 2위로 선정됐다. 웨그먼스의 이직률도 업계 평균 이직률(20%)의 4분의 1 수준에 불과한 6%다. 반면에 웨그먼스의 영업이익률은 다른 마트 영업이익률의 두 배다. 웨그먼스는 구성원들의 헌신을 이끌어 내기 위해 내부 승진만 허용한다.

팀버랜드의 CEO 제프리 스워츠는 주말에 사무실에 나오는 구성원들이 있는지 주기적으로 확인한다. 주말에 회사에 나오는 사람이 있을 경우 장비가 부족한 것은 아닌지 인원이 적은 것은 아닌지 파악해서 해결해 주려고 한다. 그는 “지치도록 일을 시키는 것만큼 소모적인 것은 없다”고 강조한다.

반면에 큰 회사이긴 하지만 ‘월마트’는 열악한 근무 조건과 최저 수준 이하의 급여, 질 낮은 복리후생제도 등으로 악명이 높다. 160만명이나 되는 여직원들이 차별을 반대하는 집단 소송을 내기도 했다. ‘낮은 가격’이란 경쟁력으로 생존하고 있는 이 회사가 얼마나 오래갈까?

고객 만족을 얻기 위해서는 먼저 구성원들의 자발적 헌신 분위기를 만들어야 한다. 구성원들은 회사에서 인간적인 대우를 받고 존재감을 느끼면서 인류사회에 공헌한다는 보람을 찾을 때 그들은 회사에 헌신하게 된다. 헌신하는 구성원들이 충성고객을 만들어 낸다는 것은 지극히 자연스러운 현상이다.

지금과 같은 초연결사회에서 사람들은 월급 이상의 것을 찾고 있다. 구성원들은 금전적 수입뿐만 아니라 심리적 수입도 원한다. 심리적 수입이란 일에서 보람을 찾는 것이며 사회에 공헌하면서 삶의 의미를 발견하는 것이다. 이는 다른 말로 영성적이라 표현할 수 있다.

아인슈타인은 “셀 수 있는 모든 것은 중요한 것이 아니다. 중요한 것은 셀 수 없는 것이다”라고 하면서 정신적인 면을 중요시했다. 스탠퍼드 대학의 찰스 오레일 교수는 그의 저서 숨겨진 힘(Hidden Value)에서 “직원들이 정신적인 소유권을 만들어 낼 수 있는 기업문화를 만들어 낼 수 있다면 보통의 직원들도 높은 성과를 낼 수 있다”고 했다. 사람은 누구나 무한한 가능성이 있는 존재라고 한다. 구성원들은 회사가 자신들의 이야기에 귀 기울여 주고 인정해 주고 믿고 기다려 주면 보통 직원들도 훌륭한 성과를 만들어 낼 수 있다는 말이다.

하트먼 그룹의 창립자이자 CEO인 그는 인본주의적 경영을 하는 기업은 영혼을 가지고 있다고 했다. 그가 말한 영혼이 있는 기업이란 ‘비물질적인 태도와 도덕적 가치를 옹호하면서 그런 태도로 제품을 진지하게 만드는 기업’을 의미한다.

조직이 실패하는 가장 큰 이유는 정신적 믿음의 침해이다. 정신적인 믿음이 침해되면 고객은 더 이상 구매하지 않는다. 구성원들은 생산성이 떨어진다. 관련 회사는 협력하지 않는다. 관리자는 책임을 회피하고, 주주들은 불안해하며 지역사회는 지지를 철회한다.

천년기업가는 정신적인 믿음을 줄 수 있는 경영철학이 살아 움직이도록 해야 한다. 경영철학에는 인본주의가 밑바탕에 깔려 있어야 한다. 구성원들을 사업의 동반자로 생각하고 인간적으로 대하면서 그들의 자발적 헌신을 이끌어 내야 한다. 그래야 헌신적인 구성원이 충성고객을 만들어 낸다. 이들은 자연스럽게 회사의 이익을 창출해 준다. 어떤가? 당신도 천년기업가로서 이런 회사를 만들고 싶지 않은가?


류호택 (사)한국코칭연구원 원장('상사와 소통은 성공의 열쇠'의 저자) 류호택 기자가 쓴 기사 바로가기 →



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