배달의민족, 업계 최초 '소비자중심경영' 2회 연속 인증

'배달의민족'을 운영하는 우아한형제들(대표 김범준)은 업계 최초로 2회 연속 '소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)' 인증을 획득했다고 18일 밝혔다.

공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 꾸준히 개선하고 있는 지 심사하는 제도다. 인증 기간은 2년이다.
우아한형제들은 지난 2018년 배달 플랫폼 업계에서 최초로 CCM 인증 기업에 이름을 올렸다. 배달의민족 앱 이용자와 음식점 점주들의 의견을 귀담아듣고 서비스를 개선한 결과를 높이 평가받아 최근 인증을 다시 인정받았다.

특히 우아한형제들은 소비자 의견을 배달의민족 서비스에 반영해온 점을 높이 평가받았다. 실제로 우아한형제들은 고객 경험이 서비스에 반영되도록 CCM 담당자가 주 1회 사업, 기획, 마케팅, 개발 조직과 협업하며 소비자 의견을 반영했다.

고객응대 지표들도 크게 개선됐다. 소비자가 고객센터에 전화를 걸었을 때 상담사와 연결되는 비율을 뜻하는 응대율의 경우 2018년 78.5%에서 올해 93% 이상으로 높아졌고 고객 불만처리 과정도 평균 사흘에서 하루로 단축됐다.

노명훈 우아한형제들 고객서비스실장은 "재인증에 만족하지 않고 고객은 물론 소상공인들과 함께 만들어가는 앱이라는 생각으로 앞으로도 더 많이 듣고 앱 운영에 적극 반영하겠다"고 말했다.

황재용 글로벌이코노믹 기자 hsoul38@g-enews.com