이미지 확대보기한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)는 국내 콜센터의 서비스 품질 수준을 상담 서비스의 신뢰도, 친절도 등 7가지 부문에서 총 39개 평가항목으로 평가해 지수화한 것으로, 한국표준협회(KSA)가 매년 발표한다.
특히 올해 평가에서 현대홈쇼핑은 인공지능(AI) 기반 차세대 고객만족(CS)시스템을 도입해 상담 서비스 품질을 획기적으로 향상시켰다는 평가를 받으며 TV홈쇼핑 및 온라인쇼핑몰 부문에서 모두 1위를 차지했다.
현대홈쇼핑은 콜센터 시스템에 AI 기술을 전면 도입한 인공지능 콘택트 센터(AICC)를 올해 초부터 본격 운영했다. AICC에는 고객과 상담원 간 대화를 텍스트로 전환해 내용을 분석하는 STT(Speech To Text) 및 TA(Text Analysis) 기술과 상담 내용에 따라 유용한 정보를 상담원에게 실시간으로 제공하는 상담 어시스트, 지식관리시스템(KMS·Knowledge Management System) 등이 적용돼 고객 불만과 궁금증을 빠르게 해소하고 있다. 단순 문의의 경우 AI 스스로 답변하는 보이스봇도 업계 최초로 도입했다.
현대홈쇼핑은 상담사 역량 강화 및 지원에도 적극 나서고 있다. 상담 통계를 바탕으로 고객 문의량을 예측해 상담사를 배치하는 등 효율적인 근무환경을 조성했으며, 상담 전문성 강화를 위한 교육 프로그램도 정기적으로 운영 중이다. 상담사 처우 향상을 위한 월 1회 정기 워크숍을 통해 고충상담 및 심리상담 프로그램 등도 제공하고 있다.
임대규 현대홈쇼핑 사장은 "고객의 시각에서 최고의 서비스를 받을 수 있도록 혁신을 거듭해야 한다는 기조 아래 차별화된 CS 시스템을 선도적으로 구축했다"며 "앞으로도 편리한 쇼핑 환경과 고객 만족을 최우선으로 두는 경영 전략을 펼칠 것"이라고 말했다.
송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com
