[신년사]구광모 LG그룹 회장 “2020년은 고객의 마음으로 실천하는 한 해 돼야”

구광모 LG그룹 회장은 2일 “새해에는 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 '실천'에 중점을 둬야 한다”고 강조했다.

구광모 회장은 이날 전 세계 임직원들에게 전달하는 디지털 신년 영상 ‘LG 2020 새해 편지(LG 2020 NEW YEAR’S LETTER)’를 통해 "올 한 해 우리가 해야 할 일이 참 많다"며 이 같이 말했다.
구 회장은 디지털 영상 새해 편지에서 “바로 1년 전 오늘, 저는 LG만의 고객 가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을, 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것’이라고 밝혔다”면서 “2020년 새해를 맞아, 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈 지 얘기해보려 한다”고 밝혔다.

구 회장은 "고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 무엇보다 모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다”면서 “페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다”고 강조했다.

이어 그는 ‘고객 마음을 읽었다면, 그 다음에 가장 필요한 것은 무엇일까요?’ 라는 물음을 던지며 “앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 합니다. 안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다”고 말했다.

또한 ‘고객 가치를 위한 실행에 몰입하려면 어떻게 해야 할까요?’라는 질문에는 구 회장은“고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각한다”면서 “그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야 한다”고 말했다.
‘고객 가치의 최종 목표는 무엇이라고 생각하시나요?’라는 물음에서는 그는“당연히 고객 감동입니다”면서 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다”고 답했다.

그는 “2020년 올해 경영 환경이 그 어느 때보다, 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 한다"면서 "그럴수록 저는 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각한다”고 강조했다.

구 회장은 "고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어보자”면서 “2020년은 ‘고객의 마음으로 실천’”이라고 마무리 했다.

한편 LG그룹은 올 해 시무식을 종래 한정된 임직원 수백 명이 강당 등 한 자리에 모여서 하던 방식에서 모바일과 PC 등 디지털을 이용해 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 획기적으로 바꿨다.

이러한 변화는 시간, 장소에 구애 받지 않고 글로벌 LG 전체 구성원과 더 가깝게 소통하기 위한 것으로, 평소 형식에 얽매이지 않는 실용주의적인 구 회장은 경영방식과 맥을 같이 한다.


오만학 글로벌이코노믹 기자 mh38@g-enews.com