교보생명, 고객 중심 보험 안내·민원 처리 개선

교보생명(대표 신창재·조대규)이 고객 상담 접근성을 높이고 보험금 지급 안내와 민원 처리 절차를 개선하는 등 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다. 상담 대기시간을 줄이는 동시에 고객이 보험 관련 정보를 쉽게 이해하고 민원 처리 결과를 구체적으로 확인할 수 있도록 업무 전반을 개선하는 모습이다.
교보생명은 지난달 28일 열린 금융감독원의 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 고객 안내 개선과 민원 처리 체계 등 소비자보호 운영 사례를 공유했다고 5일 밝혔다. 고객 불편을 사전에 예방하고 발생한 민원에 신속하고 구체적으로 대응하는 운영 방식이 주목받았다는 설명이다.

대표적인 성과는 고객센터 상담 응대율 개선이다. 교보생명의 20초 내 응대율은 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 상승했다. 20초 내 응대율은 고객이 전화한 뒤 20초 이내에 상담사와 연결된 비율로 상담 접근성을 보여주는 지표다.

고객이 보험 관련 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 안내 문구도 손봤다. 고객센터에서 사용하는 안내 문구 89개를 정비해 금융·보험 전문용어를 일상적인 표현으로 바꿨다. 보험 관련 용어에 익숙하지 않은 고객도 안내 내용을 쉽게 이해하고 반복 문의를 줄일 수 있도록 하기 위해서다.
보험금 지급 정보의 투명성도 높였다. 알림톡에 '상세내역 확인하기' 기능을 도입해 고객이 별도로 애플리케이션 메뉴를 찾지 않아도 항목별·일자별 지급내역과 산출 근거를 확인할 수 있도록 했다.

민원 처리 결과를 전달하는 회신문도 고객별 상황을 반영하는 방식으로 개선했다. 교보생명은 44종의 표준 회신문을 운영하면서 고객의 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령 등 판단 근거를 구체적으로 기재하도록 하고 있다. 표준안을 그대로 발송하는 대신 개별 민원의 사실관계를 반영해 작성하도록 관리하는 것이 특징이다.

복잡한 민원은 관련 부서와 현장이 함께 해결 방안을 찾도록 했다. 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'을 통해 상품·지급심사 등 유관부서의 의견을 조율하고, 권역별 중요민원 협의체에서는 영업 현장과 소비자보호 담당자가 주요 사안을 논의한다. 경영진이 참여하는 확대 본부실장 정례미팅도 '고객의 소리' 청취로 시작해 고객 접점에서 발생하는 불편과 위험 요인을 공유하고 있다.

소비자보호 조직과 내부 교육도 강화했다. 교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적인 소비자보호센터를 운영하고 있다. 관련 업무를 지원·내부통제·대외민원 처리 등 기능별로 세분화했으며 대표이사를 포함한 전 임직원과 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육도 진행하고 있다.
이 같은 노력은 대외 평가에서도 이어졌다. 교보생명은 2025년 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 받았다. 같은 해 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서도 5년 연속 '한국의 금융소비자보호 우수기업'에 선정됐다.

교보생명 관계자는 "고객이 신속하게 상담받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다"며 "고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다"고 말했다.


최한결 글로벌이코노믹 기자 gksruf0615@g-enews.com