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[글로벌-Biz 24] 롯데백화점·쿠팡, 포브스 선정 ‘전 세계 고객 이색경험 25가지 예’에 포함돼 ‘눈길’

정영일 기자

기사입력 : 2019-11-21 09:17

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사진=글로벌이코노믹 DB
롯데백화점과 쿠팡이 포브스 선정 ‘전 세계 고객 이색경험 25가지 예’에 포함돼 눈길을 끌었다.

포브스는 21일(현지 시각) ‘미래의 고객(The Customer Of The Future)’ 저자인 블레이크 모건(Blake Morgan) 박사의 글을 게재했다.

고객 경험 미래 학자인 그녀는 “고객 경험은 세계적인 원칙이다. 위치마다 다르게 보일 수 있지만 개념은 항상 동일하다. 고객은 가치를 원하며 브랜드 중심이어야 한다. 전 세계 25개 회사는 고객 만족도와 충성도를 높이기 위해 각자의 방식으로 우수한 고객 경험을 보여준다”며 고객 경험 관점에서 주목을 받고 있는 25가지 사례를 소개했다.

이번 소개에서 당당하게 이름을 올린 한국 기업은 롯데백화점과 쿠팡 등 두 곳이다.

모건 박사는 한국의 롯데백화점에 대해 “스마트 쇼핑을 한 단계 더 발전시켰다. 고객은 핸드 헬드 스캐너로 품목을 스캔한 후 바로 결제하게 된다. 스캔 한 물품은 곧바로 집으로 배달된다. 또 롯데는 개인화 된 서비스를 제공하고 질문에 답변하는 대화형 쇼핑 안내 데스크를 사용한다”라고 소개했다.

그는 또 쿠팡에 대해 “대한민국 최대의 전자상거래 사이트는 스트레스 없는 엔드투엔드 고객 솔루션을 만드는 것을 목표로 한다”면서 “이 경험의 한 가지 특징은 고객이 운송장을 인쇄하거나 물품을 포장하지 않고도 몇 시간 이내에 반품하고 환불받을 수 있다. 이 브랜드에는 혁신적인 기술 솔루션과 맞춤 서비스가 결합되어 있다”라고 설명했다.

모건 박사는 이밖에 △매주 1시간 동안 전국 상점의 조명을 어둡게 하는 소위 ‘침묵의 시간’을 운영하는 뉴질랜드 최대 식료품 체인점인 ‘카운트다운(Countdown)’ △스웨덴의 통신 회사인 ‘텔리아(Telia)’ △일본의 ‘페닌술라 호텔(Peninsula Hotel)’ △필리핀 저축은행 △뉴질랜드·호주 보험회사 ‘AMI’ △캐나다 철물점 체인인 ‘홈 하드웨어(Home Hardware)’ △인도의 보험 회사인 ‘아폴로 뮌헨 건강보험(Apollo Munich Health Insurance)’ 등을 소개했다.

또 △브라질 최대 패션 매장 중 한 곳인 ‘파사렐라(Passarela)’ △러시아 항공사인 ‘아에로플로트(Aeroflot)’ △뉴질랜드에서 가장 큰 청각 서비스 제공업체인 ‘베이 아디알러지(Bay Audiology)’ △덴마크의 보험회사인 ‘탑단마크(Topdanmark)’ △스웨덴에서 가장 인기 있는 ‘바사 박물관(Vasa Museum)’ △동유럽의 은행인 ‘스베르 뱅크(Sber bank)’ 이외에 △토코 피디아(Tokopedia) △터키 항공(Turkish Airlines) △MK센터(Centre:MK) △윌리스(Willys) △ATB 금융(ATB Financial) △인도국영은행(State Bank of India) △모바일 페이(MobilePay) △빌 룬드 공항(Billund Airport) △오만 텔(Omantel) 등의 고객 중심 사례를 소개했다.


정영일 글로벌이코노믹 기자 wjddud@g-enews.com