[경영칼럼] AI 전환에 대비하는 조직의 변화관리 전략

Dell'Acqua 등(2023)은 하버드 비즈니스리뷰, 보스턴 컨설팅그룹과 함께 인공지능(AI)의 사용이 컨설턴트들의 업무 성과에 어떤 영향을 미치는지에 대한 연구를 진행한 바 있다. 컨설팅 업무를 수행하는 758명의 컨설턴트를 대상으로 실험을 한 결과 컨설팅 업무 숙련도가 하위 절반에 해당하는 참가자들은 챗GPT 사용 시 43% 정도의 성과 향상을 경험했다. 반면, 숙련도가 상위 절반에 해당하는 참가자들은 챗GPT 사용 시 17% 정도의 성과 향상을 경험했다고 한다. 전반적으로 챗GPT 사용자들은 업무 완료 속도가 25.1% 빨라졌고, 결과물의 품질도 40% 이상 향상되는 모습을 보였다.
이 연구에서 알 수 있는 것은 적어도 컨설팅과 같은 지식산업 분야에서 AI의 활용은 전체적으로 업무 성과를 상향평준화할 수 있다는 것이다. 생성형 AI를 도입하면 주니어 직원 몇 명을 채용하지 않아도 된다는 얘기가 나오는 게 바로 이런 맥락에서 나왔을 것이다. 업종이나 업무 내용에 따라 생성형 AI가 끼치는 영향은 조금씩 다를 수 있겠지만 궁극적으로는 기업 조직에서 일하는 방식을 바꾸고 있다는 점은 부인할 수 없다.

이러한 변화에 대응하기 위해 기업 조직들은 변화 관리 차원에서 전략적인 접근이 필요하며, 조직 내 HR 관점에서 역할이 중요하다고 할 수 있다.

먼저 생성형 AI는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 업무를 자동화함으로써 직원들이 보다 창의적이고 전략적인 업무에 집중할 수 있게 해준다. 따라서 기업에서는 인공지능을 활용해 단순히 업무의 속도와 정확성을 높이는 것에 그치지 말고 실무자의 전략적 사고와 창의성을 발휘할 수 있는 기회를 제공해 줄 수 있어야 한다.
생성형 AI의 도입으로 실무자는 자신이 부여받은 업무를 다시 AI에게 지시하고, AI가 업무를 제대로 수행할 수 있도록 지도하는 역할을 맡게 된다. 따라서 실무자의 업무 만족도와 자율성을 높이는 동시에 조직의 효율성을 극대화할 수 있는 기회를 제공한다.

또한, AI의 도입으로 기업들은 구성원들의 역량 개발 방향을 재조정해야 한다. 이전에는 다양한 교육 프로그램과 훈련을 통해 실무자들이 필요한 기술을 습득하고, 이를 업무에 적용할 수 있게 하는 데 많은 시간과 노력이 필요했다. 그러나 생성형 AI는 이러한 기술의 차이를 즉각적으로 메꿔주며, 실무자들이 더 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 지원할 수 있다. 이로 인해 앞으로 인적자원개발(HRD)의 방향은 생성형 AI가 쉽게 메꿔줄 수 있는 기술보다 AI가 대체할 수 없는 소프트 스킬이나 고숙련 실무자에게 필요한 전문 기술 개발에 더 집중하게 될 것이다.

인공지능은 조직 문화와 협업 방식에도 변화를 가져올 것이다. 생성형 AI는 직원들이 자연어로 소통하며 창의적 아이디어 도출과 혁신적 제품·서비스를 개발할 수 있도록 도와줄 수 있다. 이를 위해 HR은 업무 방식을 혁신하고 유연하고 적응력 높은 조직 문화를 구현하기 위해 노력해야 할 것이다.

마지막으로 인공지능을 효과적으로 도입하기 위해서는 전략적인 접근이 필요하다. 기업은 AI 도입을 혁신의 기회로 활용하되 데이터 관리와 윤리적 이슈 대응, 조직 역량 강화 등에 대한 통합적 접근이 필요하다. 또한 인공지능의 도입은 단순한 기술적 변화가 아니라 조직 전체의 생산성 향상과 업무 방식의 혁신을 가져올 수 있는 기회로 인식해야 한다.
조직 내에 인공지능을 도입하는 것은 기업의 일하는 방식에 근본적인 변화를 요구한다. 반복적인 업무의 자동화, 실무자의 역할 변화, 역량 개발 방향의 전환, 조직 문화와 협업 방식의 혁신 등 다양한 측면에서 ‘전환’ 수준의 변화가 필요하다. 이 과정에서 조직의 성공적인 변화 관리를 위한 전략과 활동이 필요하며 그 중심에 HR이 있어야 한다. 이러한 변화를 효과적으로 관리하고 전략적으로 접근한다면, 기업은 인공지능을 통해 경쟁력을 강화하고 지속가능한 성장을 도모할 수 있을 것이다.


박성우 플랜비디자인 컨설턴트