[단독]니케, 해킹 피해 신고하라더니…고객센터엔 ‘해킹’ 없다

시프트업이 개발하고 레벨인피니트가 서비스하는 ‘승리의 여신: 니케’가 해킹 피해를 입은 이용자들에게 공식 고객센터 신고를 안내했지만, 정작 고객센터에는 해킹 관련 문의 유형이 없는 것으로 확인됐다. 피해 복구를 약속한 운영사의 진정성에 의문이 제기된다.

13일 니케 공식 고객센터를 확인한 결과, 문의 접수 과정에서 선택하는 기본 유형과 세부 유형 어디에도 해킹이나 보안 사고와 관련된 항목이 없었다. 피해를 신고하려면 다른 유형을 선택해 사고 내용을 직접 설명해야 하는 구조다.

운영진은 지난 11일 수정한 공식 공지에서도 계정 이상이나 금전적 피해가 발생한 경우 고객센터로 문의하라는 안내를 유지했다. 최초 안내는 지난 5일 이뤄졌다. 당시 운영진은 접수된 사항을 신속하고 면밀하게 확인하고 필요한 대응을 진행하겠다고 약속했다.
그러나 피해 신고를 권고한 지 일주일이 지난 12일에도 관련 문의 항목은 마련되지 않았다. 이용자가 어떤 유형을 선택해야 하는지에 대한 별도 설명도 없었다. 피해 접수라는 기본적인 절차조차 충분히 준비하지 않았다는 지적이 나오는 이유다.

특히 이번 사고는 운영사가 제공한 공식 PC 런처에서 발생했다. 운영진 역시 게임 외부 계정과 개인 자산에도 피해가 발생할 수 있다고 인정했다. 일반적인 게임 이용 문제와 구분되는 신고가 필요한 상황이지만 정작 고객센터에는 이를 위한 항목이 없는 셈이다.

물론 다른 문의 유형을 통해 피해를 접수할 가능성은 있다. 다만 운영사가 해킹 피해 신고를 요청하면서도 구체적인 접수 방법을 안내하지 않았다는 점은 별개다. 이용자 보호를 강조한 공식 입장과 실제 고객지원 환경 사이에 간극이 드러난 대목이다.

다른 게임사의 대응과도 대비된다. 일본 게임사 캡콤은 지난달 19일 통합 계정 서비스 '캡콤 ID'의 부정접속을 확인한 뒤 사흘 만인 22일 전용 상담 창구를 공개했다. 일본에는 무료 전화 상담을 개설하고 북미와 유럽 등 다른 지역에는 문의 양식과 이메일을 안내했다. 피해자가 어디에 문의해야 하는지 명확하게 제시한 것이다.
캡콤은 사고를 확인한 직후 신고 경로를 마련한 반면 니케는 피해 신고를 안내한 지 일주일이 지나도록 관련 문의 유형이 없었다. 사고 원인과 피해 범위는 다르지만 이용자의 신고를 받기 위한 준비에서는 차이를 보인 것이다.

니케의 대응은 과거 부실한 고객지원으로 비판받았던 락스타게임즈와 비교해도 아쉬움을 남긴다. 락스타게임즈는 2015년 ‘GTA5’ 계정 탈취 피해가 잇따랐을 당시 상담원들의 형식적인 답변과 일방적인 통화 종료로 논란을 빚었다. 이후 부적절한 응대를 인정하고 사과했으며 고객지원 절차를 개선하겠다고 밝혔다

다만 당시 락스타게임즈도 이용자가 계정 탈취 피해를 신고할 고객지원 창구는 운영하고 있었다. 반면 니케는 해킹 피해 신고를 직접 권고하면서도 관련 문의 유형조차 마련하지 않았다. 부실한 사후 대응으로 비판받았던 사례와 비교해도 피해 신고를 위한 기본적인 준비가 부족했다는 지적이 나오는 이유다.

공식 고객센터 내 해킹 유형의 문항이 없는 것과 관련해 운영사 측에 입장을 요청했으나 답변을 받지 못했다.

김진태 글로벌이코노믹 기자 kjt@g-enews.com