기업 신뢰 회복 사례로 지목된 SKT…'고객 보호' 최우선의 가치로

한국미디어경영학회가 진행한 세미나에서 기업 신뢰 회복 사례로 SK텔레콤(이하 SKT)이 거론됐다. 지난해 해킹 사고로 이용자 이탈을 겪었지만 1년 만에 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지하고 실적도 회복세를 보이면서 부정 이슈에 대한 기업 이미지 악화 후 적절한 시스템을 통해 소통하면 소비자 신뢰를 회복할 수 있다는 점을 보여줬다는 평가다.
28일 한국미디어경영학회는 서울 중구 프레스센터에서 '기업 경영 위기와 대응' 세미나를 개최했다. 이날 세미나에서는 안정민 한림대학교 교수와 신민수 한양대 교수가 각각 '해외 기업의 경영 리스크 대응 사례와 시사점', '기업의 신뢰, 어떻게 회복할 것인가: SKT 사례를 중심으로'를 주제로 발표했다.

안 교수는 해외 사례를 바탕으로 기업이 신뢰를 회복하기 위해 필요한 다섯 가지 요소를 제시했다. 대표적인 사례로는 미국 항공사 사우스웨스트 에어라인의 운항 차질 사태를 들었다. 지난 2022년 12월 이 항공사는 악천후로 운항 차질과 일정 변경이 급증했다. 그러나 승무원과 항공기를 재배정하는 역량이 부족해 고객 피해가 이어졌다. 그 결과 매출이 절반 이하로 떨어지고 예약도 둔화했다고 설명했다.

또 안 교수는 이 같은 위기를 방지하고 신뢰를 회복하기 위해 △투명한 설명 △필수 서비스 보호 △실질적인 피해 해결 △개선 사항 입증 △전사적 대응 역량이 필요하다고 강조했다. 그는 "사고를 설명하고 서비스를 복구하는 한편, 고객·정보주체의 피해를 확인하고 지원하며 개선 이행 여부와 효과를 보여줘야 한다"며 "이를 통해 고객이 다시 신뢰를 판단할 근거를 제공해야 한다"고 말했다.
신 교수가 SKT를 사례로 든 것은 지난해 발생한 해킹 사고 때문이다. 지난해 4월 SKT의 USIM 정보가 해킹되는 사고가 발생하자 한 달 만에 누적 이탈자가 40만 명에 달했다. 이후에도 이용자 이탈이 이어졌으며 SKT에 대한 비판과 부정적인 여론이 확산하면서 기업 이미지도 악화됐다.

해킹 사고 발생 약 1년 뒤의 SKT의 실적과 성과를 신 교수가 분석한 결과, 올해 2분기 해지율은 0.8%로 사고 발생 당시보다 절반 수준으로 낮아졌다. 또 지난해 4분기부터 두 분기 연속 가입자가 22만 명 증가하는 등 회복세를 보였다. 올해 1월부터 7월까지 번호이동 시장에서도 15만6842명 순증해 이동통신 3사 가운데 가장 높은 증가 폭을 기록했다.

고객 평가에서도 성과가 나타났다. SKT는 지난 4월 국가고객만족도(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 각각 29년, 27년 연속 1위를 지킨 데 이어 한국산업 고객만족도(KCSI)에서도 해킹 사고 발생 1년 만에 1위를 되찾았다. 이로써 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다.

신 교수는 이러한 성과가 SKT의 대응 조치에서 비롯됐다고 평가했다. 그는 "SKT는 고객에게 믿어달라고 호소하며 이탈을 막기보다 사고 직후 51일간 신규 영업을 중단하고 매장 역량을 기존 고객의 유심 교체와 보호에 집중했다"며 "전 고객 유심보호서비스 가입, 무료 유심 교체, eSIM·유심 재설정, 해외 로밍 중 보호 확대 등의 조치가 이어졌다"고 설명했다.
아울러 신 교수는 신규 영업 중단 역시 신뢰 회복에 중요한 역할을 했다고 평가했다. 그는 "단기 매출을 포기하고 기존 고객을 우선한 신호"라며 "회사가 영업 기회를 포기하면서 '고객 우선'이라는 원칙이 광고 문구에 그치지 않고 실제 손익에 반영되는 선택으로 이어졌다"고 짚었다.

이와 같은 SKT의 대응은 실적 회복으로도 이어졌다. 해킹 사고가 발생한 2025년에는 3분기 순이익이 적자로 돌아섰지만, 올해 2분기에는 해킹 사고 발생 전 수준의 성과를 회복했다.

신 교수는 "신뢰 회복은 단순한 캠페인이 아니라 순서 있는 운영 시스템이라는 점을 SKT가 보여줬다"며 "고객 피해를 기업이 감당하고 이를 바탕으로 직접적인 소통과 현장 지원을 진행한 결과 1년 만에 고객 신뢰를 회복할 수 있었다"고 말했다. 그는 이어 "이 같은 절차를 밟는다면 다른 기업들도 신뢰를 회복할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com