사과에도 이어진 ‘탈벅’ 조짐…스타벅스 흔들리자 시장도 촉각

스타벅스코리아 ‘5·18 탱크데이’ 논란 이후 실제 소비 감소 조짐이 나타나고 있다. 일주일 새 결제금액이 80억원 넘게 줄어든 데 이어 앱 탈퇴·환불 인증, 상품권 대체 움직임까지 이어지면서 시장도 관련 여파를 주시하는 분위기다.
27일 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 스타벅스의 지난 18~24일 주간 결제금액은 236억9000만원으로 집계됐다. 직전 주간인 11~17일(321억6000만원) 대비 26.3% 감소한 수치다. 일주일 만에 약 84억7000만원이 줄었다.

스타벅스 앱 신규 설치 건수 역시 감소했다. 지난 18~24일 신규 설치 건수는 3만6994건으로 전주 대비 23.6% 줄었다.

논란 직후에는 앱 이용자가 일시적으로 급증하기도 했다. 사과문과 함께 선불충전금 잔액, 쿠폰·리워드 보유 여부 등을 확인하려는 이용자들이 몰리면서 지난 19일 일간 활성 이용자 수(DAU)는 이달 최고치를 기록했다.
하지만 이후 이용자 수는 다시 감소세를 보였다. 모바일인덱스에 따르면 지난 20~23일 평균 DAU는 논란 이전 평균치를 밑돈 것으로 나타났다. 업계에서는 논란 이후 일시적 관심 유입이 지나간 뒤 실제 이용 감소 흐름이 일부 반영된 것이라는 해석이 나온다.

온라인과 SNS에서는 이른바 ‘탈벅 인증’도 이어지고 있다. 스타벅스 앱 탈퇴 화면이나 텀블러 폐기 사진, 리워드 회원 탈퇴 인증 게시글 등이 잇따라 올라오고 있으며 일부 이용자들은 선불카드 환불 절차를 공유하고 있다.

기관·기업 차원의 움직임도 나타나는 분위기다. 일부 공공기관과 기업에서는 행사 경품이나 복지용 모바일 쿠폰을 스타벅스 대신 다른 브랜드로 교체하는 방안을 검토 중인 것으로 알려졌다. 직장인 익명 커뮤니티에는 “사은품 커피 브랜드를 바꿨다”, “신세계 상품권 대신 다른 상품권으로 변경 문의가 들어왔다”는 내용의 게시글도 올라오고 있다. 온라인상에서는 신세계백화점·이마트·신세계인터내셔날 등 계열 브랜드 목록까지 공유되며 소비 자제 움직임도 이어지는 분위기다.

스타벅스는 결국 선불카드 환불 기준도 한시적으로 완화하기로 했다. 스타벅스코리아는 다음 달 1일부터 14일까지 스타벅스 카드 잔액을 조건 없이 전액 환불한다고 밝혔다.
기존에는 최종 충전 금액의 60% 이상을 사용해야 잔액 환불이 가능했지만, 논란 이후 소비자 불만이 커지자 사용 여부와 관계없이 잔액을 돌려주기로 했다.

업계에서는 이번 환불 조치가 충성 고객 이탈을 최소화하기 위한 대응 성격도 있다는 분석이 나온다. 스타벅스는 업계 내에서도 멤버십·리워드 기반 충성고객 비중이 높은 브랜드로 꼽힌다. 지난해 기준 스타벅스 선불충전금 규모는 4000억원대에 달하는 것으로 알려졌다.

증권가에서는 이번 사태가 단기 매출 감소를 넘어 오너리스크 이슈로 이어질 가능성에도 주목하는 분위기다. 박종렬 흥국증권 연구원은 “국내 유통업계 오너리스크가 다시 부각된 사례”라며 “스타벅스코리아에서 시작된 불매 움직임이 일부 계열사 매출에도 영향을 줄 가능성이 있다”고 분석했다.

실제 이마트는 지난 21일 공시를 통해 “브랜드 평판과 영업실적 등에 부정적 영향이 발생할 가능성이 있다”고 밝혔다.
정 회장은 지난 26일 기자회견에서 “이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다”며 대국민 사과에 나선 바 있다. 신세계그룹은 스타벅스코리아 대표와 담당 임원을 해임하고 내부 리스크 관리 체계 전반을 재점검하겠다고 밝혔다.


황효주 글로벌이코노믹 기자 hyojuh@g-enews.com