월마트, “AI가 모든 직무를 바꾼다” 경고…3년간 고용 규모 ‘제자리’

글로벌 기업을 중심으로 AI가 일자리를 줄이거나 업무 재배치를 촉진할 것이라는 주장이 속속 나오고 있다.
더그 맥밀런 월마트 최고경영자(CEO)는 “AI가 모든 직무를 바꿀 것”이라며 인공지능 도입에 따른 일자리 재편을 경고했다고 지난 26일(현지시각) 월스트리트저널이 보도했다. 아칸소주 벤튼빌 본사에서 열린 인력 콘퍼런스에서 맥밀런 CEO는 소매업계 전반의 일자리 구조가 크게 달라지지만, 앞으로 3년간 전 세계 직원 수는 약 210만 명 수준으로 유지할 것이라고 밝혔다.


맥밀런 CEO는 “AI가 일부 업무를 없애고 새로운 업무를 만들 것”이라고 말했다. 월마트는 이미 물류창고 자동화를 추진해 일부 직원을 다른 부서로 옮겼고, 매장 후방 업무 자동화도 검토하고 있다.

반면 베이커리나 고객 응대처럼 직접 대면 서비스가 필요한 부문에는 직원을 더 배치할 계획이다. 지난달에는 AI 도구 개발을 전담하는 ‘에이전트 빌더’라는 직책을 신설해, 매장별 판매 데이터를 분석하고 상인 지원용 챗봇을 설계하는 업무를 맡겼다. 이와 함께 유지보수 기술자와 트럭 운전사 채용도 늘려 현장 운영 안정성을 강화했다.
재교육으로 ‘반대편’ 기회 제공

도나 모리스 최고인사책임자(CPO)는 “직무 요구가 바뀌는 만큼 직원이 새 역할을 맡도록 교육할 것”이라며 AI 교육 자격증 프로그램을 도입했다고 밝혔다. 이 프로그램은 오픈AI와 협업해 설계했으며, 데이터 분석·챗봇 운영·로봇 관리 등 AI 관련 핵심 역량을 익히도록 구성됐다. 다니엘 댄커 월마트 신임 AI 담당 부사장은 “직원 한 사람 한 사람이 변화의 반대편까지 넘어갈 기회를 제공하는 것이 목표”라고 말했다.


맥밀런 CEO는 “휴머노이드 로봇 제안을 받았지만 고객 서비스는 결국 사람이 한다”며 “AI보다 사람을 앞세울 것”이라고 강조했다. 콜센터나 온라인 채팅 업무는 AI 비중이 높아지겠지만, 인간적 소통이 핵심인 분야는 계속 사람이 담당한다. 애초 월마트는 챗봇 ‘에이전트’로 주문·반품 문의를 처리하다가 복잡한 사안은 모두 사람 상담원에게 연결하도록 설계했다.
시장 관계자들은 “AI 도입으로 직무 지도가 달라져도 소프트 스킬과 적응력이 핵심 역량으로 부상할 것”이라고 본다. 오픈AI 수석 이코노미스트 로니 채터지는 “AI의 파급력은 이제 시작일 뿐이며, 앞으로 18~36개월 사이에 더 큰 변화를 보게 될 것”이라고 분석했다.

액센추어 CEO 줄리 스윗은 “AI 시대에 맞춰 재교육을 받지 못하면 인력을 유지하기 어렵다”며 “우리는 숙련된 인재를 계속 채용·재교육할 계획”이라고 밝혔다. 포드 자동차 CEO 짐 팔리는 “AI가 미국 화이트칼라 근로자 절반을 대체할 수 있다”고 경고했다.

한편 월마트 경영진은 매출이 늘어도 고용 인원은 유지하되, 직무 구성은 지속해서 조정할 방침이다. 이 회사는 AI 도입 속도를 점진적으로 유지하며, 직원들이 변화에 적응하도록 돕는 교육과정에 집중할 계획이다.


박정한 글로벌이코노믹 기자 park@g-enews.com