이커머스, 실제 후기로 경쟁…보상제 도입

이커머스업계가 실제 구매 후기 모으기에 나섰다. 배송 전까지 상품을 직접 확인할 수 없다는 단점을 적극 보완하기 위해서다. 여기에 실 구매 후기가 소통의 장 역할을 한다는 장점도 누릴 수 있다.

14일 이커머스업계에 따르면 건강 라이프 해외직구 플랫폼 아이허브가 실제 구매 고객만 후기를 작성할 수 있는 시스템을 마련했다. 지난 1996년 창립 이후 현재까지 제품을 실제로 구매한 고객을 대상으로 한다.
아이허브는 사업 초기부터 구매 고객에 한해 후기를 작성토록한 시스템을 적용했다. 현재까지 총 2000만건이 넘는 실 구매자 후기 데이터를 축적했다.

제품 후기 페이지에 서로 정보와 의견을 공유하는 소비자들이 모이기 시작하면서 해당 시스템의 기능은 커뮤니티로 확장됐다. 이에 아이허브는 소통을 적극 권장하며 실시간 질문과 응답이 가능한 시스템을 구축하는 등 사용자 간 교류의 장을 마련했다.

이후 한국이 주력 시장으로 부상하면서 아이허브는 전 세계 고객이 남긴 방대한 양의 구매 후기를 한국어로 번역하는 등 한국 맞춤 현지화 서비스도 도입했다. 한국 고객 구매 후기가 적더라도 글로벌 고객의 한국어로 번역된 후기를 확인할 수 있다.

이에 업계는 정성이 담긴 구매 후기를 유인하고자 보상 시스템도 도입 중이다.
CJ올리브영의 경우 고객이 자발적으로 후기를 작성하고 소통하는 문화를 조성토록 하기 위해 보상 제도를 도입했다. 뷰티 분야 특성상 실제 사용자의 후기가 구매에 직접적인 영향을 미치는 만큼 실제 후기에 대한 가치를 크게 본 것이다.

이를 위해 CJ올리브영은 기존 우수 리뷰어인 '탑리뷰어'의 상위 등급으로 '탑리뷰언서'를 신설했다. 매년 두차례 100명의 탑리뷰언서를 선발하며, 이들은 총 6개월간의 활동 기간 동안 매월 4만원 상당의 CJ ONE 포인트를 지급받는다. 활동 종료 후에도 50만원 상당의 기념품과 올리브영 어워즈·페스타 행사 초대 등 다양한 혜택이 주어진다.

SSG닷컴은 고퀄리티 구매후기를 유도하고자 세일 프로모션 행사 기간 동안 사진 혹은 동영상이 포함된 '스페셜 리뷰'를 대상으로 베스트 리뷰를 선정한다. SSG머니 적립 등의 혜택을 제공하고 있다.

11번가의 경우 앞서 지난 2019년 업계 최초로 동영상 리뷰만을 따로 모은 '꾹꾹'탭을 선보였다. 온라인 콘텐츠 소비 경향이 텍스트에서 동영상으로 옮겨가는 트렌드에 주목한 것이다. 동영상 리뷰는 텍스트와 사진으로 파악하기 어려운 부분을 전달할 수 있다는 점에서 고객들의 제품 구매를 유도한다. 11번가에는 현재 하루 약 2만여건의 동영상 리뷰가 게시되고 있다.

이밖에 위메프는 지난해 5월 앱 안에 '유튜브' 탭을 신설했다. 고객이 위메프에서 상품을 검색하면 유튜브에 게재된 동영상 제품 후기를 위메프 앱 안에서 확인할 수 있는 방식이다. 고객은 양질의 제품 정보를 간편하게 확인할 수 있으며, 위메프는 고객이 이탈하지 않고 자사 앱 내에서 구매할 수 있도록 유인한다는 장점을 갖고 있다.


강수지 글로벌이코노믹 기자 ksj87@g-enews.com