이미지 확대보기CCM(Consumer Centered Management)은 한국소비자원이 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 꾸준히 개선하고 있는지를 2년마다 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다.
CU는 이번 평가에서 ▲VOC 모니터링 및 대응 강화 ▲고객센터 전문성 향상 제도 운용 ▲친환경 경영활동 ▲소비자 정보 제공‧편의 서비스 도입으로 소비자 만족도 향상에 기여한 점을 인정받아 재인증을 획득했다.
실제로 CU는 2012년 편의점 업계 최초로 CCM 인증을 획득한 이후 2018년 CCO(최고고객책임자) 임명‧CCM(고객관계관리 조직) 운영사무국 설치로 임직원 모두가 소비자중심경영을 실천할 수 있도록 노력해왔다.
또 소비자 요구를 파악해 ‘+1’ 행사 상품을 점포에 보관할 수 있는 ‘키핑쿠폰’ 서비스를 선보이고 ‘제로페이’를 비롯한 다양한 결제 수단을 점포에서 사용할 수 있도록 관련 시스템을 업계 최고 수준으로 고도화했다.
고객들과 원활한 소통을 위해 고객센터 내 CS전문팀 운영도 활성화하고 있다. 최근엔 전문 인력을 더욱 늘리고 권한을 확대해 고객에게 신속한 피드백을 제공하는 한편, 정기적인 미스터리 콜, 상담 품질 회의 제도 등을 마련해 대응 역량을 강화했다.
올해 고객클레임 건수는 지난해 대비 11% 줄었고 고객 상담 만족도는 전년 대비 103% 상승했다고 회사 측은 설명했다.
이 외에도 CU는 비대면 추세에 맞춰 셀프 계산대를 도입하고 하이브리드 편의점, 안면인식 결제 편의점을 상용화하는 등 고객의 이용 편의성을 높이고 있다.
서기문 BGF리테일 최고고객책임자(CCO)는 “고객 중심의 경영이념을 위해 모든 임직원이 하나 된 마음으로 실천한 일련의 활동들이 5회 연속 인증으로 이어져 매우 뜻깊다”면서 “앞으로도 CU는 업계의 소비자중심경영 선도 기업으로서 차별화된 고객 지향 가치를 전달할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
손민지 글로벌이코노믹 기자 minjizzang@g-enews.com
