현재 고객들은 단순 문의나 요금제 변경 서비스 등은 공식 홈페이지와 U+고객센터 앱을 통해 해결할 수 있다. 그러나 고객별로 다양한 상황에서 발생하는 문제, 서비스 가입/해지 등 상담원 연결이 효과적인 업무의 경우에는 고객센터(114) 통화하는 것이 필요하다.
청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 그러나 대리인이 있어도 요금 납부방법을 변경하거나 서비스 일시정지/해지 요청할 땐 상담 중 본인확인 절차가 추가로 필요하기 때문에 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.
이제 앞으로 청각장애인 고객들은 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체할 수 있다. 또 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 ‘채팅상담’ 기능으로 실시간 대화할 수 있다.
LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 예정이다. 상담사가 가입조건 확인을 위해 청각장애인 고객에게 전화를 걸던 과정에서 답변을 못해 구매를 완료할 수 없었던 불편함을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.
박수현 글로벌이코노믹 기자 psh@g-enews.com