이미지 확대보기개혁(改革)의 한자 풀이는 ‘갈아 치울 개(改) 가죽 혁(革), 즉 가죽을 갈아 치우는 것’이다. 이처럼 개혁은 힘들다. 그런데도 개혁이 필요한 이유는 살아남기 위해서다.
개혁의 주제는 무엇일까? 내외부(內外部) 고객 요구 사항이나 불만 사항을 해소하는 것이다. 내부 고객은 구성원이고, 외부 고객은 소비자다.
기업이나 조직의 위기는 한마디로 ‘내외부’ 고객이 니즈 변화에 선제적으로 대응하지 못했을 때 찾아오는 것이다.
개혁의 주제는 어떻게 찾을 수 있을까?
첫째는 신입 사원의 의견을 청취하는 것이다. 신입 사원은 구성원이 되기 이전에 고객이거나 고객의 처지에 있었던 사람이다. 그래서 이런 사람들이 말하는 것이 개혁의 좋은 주제가 된다. 신입 사원에게 회사의 문제점을 적어 놓으라고 하는 것은 신입 사원이 보는 문제점은 시간이 흐르게 되면 잘 안 보이거나 그 잘못에 동화되기 때문이다.
둘째는 기존 사원의 말 안 했던 생각을 이끌어 내는 것이다. 물론 말했더라도 실행되지 않은 것도 해당된다. 이는 내부 고객의 개혁 요구 목소리다.
셋째는 고객의 소리를 듣는 것이다. 이때 중요한 것은 ‘말하지 않으면서 말하는 고객의 소리’를 듣는 것이다. 말하지 않으면서 말하는 소리란, 고객 말의 내용 외에 용모·표정·제스처 등 시각적 요소와 발음·억양·톤 등 청각적 요소를 말한다. ‘메라비언’은 소통의 법칙에서 말의 내용이 전달하는 소통은 7%이며, 93%가 비언어적 요소라고 한 것을 상기해 보면 좋을 것이다. 이는 외부 고객이 개혁을 요구하는 목소리다.
개혁 주제를 찾았다면 다음은 개혁 실행 주제를 찾아 실천해야 한다. 개혁의 주제는 ‘① 사람들의 요구나 변화에 대해 회사는 어떻게 대응해야 할까? ② 제품이나 기술적 변화에는 어떻게 대응하면 좋을까? ③ 인적·물적 자원의 변화에는 어떻게 대응할 것인가? ④ 회사 전체 관리제도는 어떻게 바꿔야 할까?’에 대해 구체적인 실천 방향을 찾아 실행해야 한다. 실행이 뒤따르지 않으면 모든 것은 헛수고다.
개혁의 방향은 최고위층 리더가 제시하는 것도 방법이다. 하지만 구성원들과 함께 개혁의 주제를 찾고 이를 실천해 나가는 것이 훨씬 더 좋다. 왜냐하면 구성원들이 존재감을 느낄 수 있기 때문이다. 존재감은 동기부여의 원천이다.
가죽을 벗겨내야 할 만큼 힘든 위기는 늘 우리 곁에 있다. 단지 ‘희망이 없는 위기에서 희망이 있는 위기’로 만들어야 하는 과제가 있을 뿐이다.
‘무엇을 개혁해야 할까?’ 사실 이 질문은 리더라면 매일 해야 한다. 세상은 늘 변화하기 때문이다. 헤라클레이토스의 “같은 강물에 두 번 발을 담글 수 없다”는 말을 되새겨 보면 좋겠다.
위기란 항상 우리 곁에 있다. 단지 ‘희망 있는 위기가 있고, 희망 없는 위기가 있을 뿐’이다. 위기를 극복하지 못하면 회사는 망한다. 하지만 이를 미리 감지하고 리더와 구성원들이 합심하여 해결책을 찾아 전력을 다해 실행한다면 극복하지 못할 위기란 없는 것도 사실이다.
류호택 (사)한국코칭연구원 원장
