삼성전자, 디지털고객경험지수 종합가전 4년 연속 1위

삼성전자가 한국표준협회 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 종합가전 부문 4년 연속 1위에 올랐다.
삼성전자는 지난 27일 디지털고객경험지수 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록해 1위로 선정됐다고 28일 밝혔다. 최신성·신뢰성·완전성 등 여러 평가 항목에서 높은 평가를 받았다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매해 사용하는 전 과정의 경험 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보의 정확성과 완전성, 시스템의 신뢰성과 사용 편의성, 개인화 수준 등을 측정한다. 올해 조사는 종합가전·자동차·은행 등 20개 산업 분야의 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다.

삼성전자는 제품 탐색과 구매부터 배송·설치, 사용, 사후관리까지 구매 전 과정에 걸쳐 디지털 서비스를 제공하고 있다.
제품 탐색 단계에서는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 ‘비교하기’ 기능으로 제품별 주요 특징을 한눈에 확인할 수 있다. 챗봇과 구매 전문 상담을 통해 제품을 추천받거나 구매 관련 질문에 대한 안내도 받을 수 있다.

설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 지원하는 ‘캄온보딩’ 기능을 제공한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등은 ‘통합 QR’을 통해 한 번에 확인할 수 있도록 했다.

제품 사용 단계에서는 인공지능(AI) 기능을 확대하고 있다. 2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 생성형 AI를 적용한 ‘AI 비전’을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했다.

AI 음성비서 ‘빅스비’는 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 일상적인 발화와 이전 대화의 맥락을 이해해 기능을 실행한다. 사용자가 정해진 명령어나 정확한 기능명을 말하지 않아도 의도에 맞게 작동하도록 했다. 스마트싱스의 ‘AI 절약모드’는 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 관리한다.
사후관리 단계에서는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 운영한다. 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석하고 조치 방법을 안내하는 방식이다. 서비스센터를 방문하거나 엔지니어의 방문을 기다리지 않고 제품 상태를 확인하고 필요한 안내를 받을 수 있다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 “삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다”며 “앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다”고 말했다.


이다현 글로벌이코노믹 기자 dh2@g-enews.com