네이버·카카오, 올해 AI수익화 선언…'사용자 거부감'이 관건

네이버와 카카오가 지난주 정기 주주총회를 통해 올해를 인공지능(AI) 수익화의 원년으로 삼겠다는 계획을 발표했다. 이를 통해 다양한 시도가 이뤄질 것으로 전망된다. 다만 이용자들 불편하지 않게 적용해 나가는 것이 숙제로 남아 있다.
30일 업계에 따르면 네이버와 카카오는 각기 다른 방식으로 올해 AI 중심의 서비스를 구축하겠다는 계획을 발표했다. 먼저 네이버는 자사 서비스 전반에 AI가 유기적으로 결합하는 '온 서비스 AI' 전략을 강화하고 연내 모든 서비스 영역에 'AI 에이전트'를 도입할 계획이다. 지난 2월 네이버플러스 스토어 애플리케이션(이하 앱)에 베타서비스로 도입한 '쇼핑 AI 에이전트'를 연내 쇼핑 전반에 확대할 계획이며 검색과 로컬, 금융, 건강 등 각 영역에 특화된 에이전트를 순차적으로 공개한다. 이를 통해 예약과 결제까지 이어지도록 수익화 모델 구축을 목표로 잡았다.

카카오는 카카오톡을 중심으로 AI로 재편된 핵심 사업 전략을 속도감 있게 추진하고 이를 통한 비즈니스 모델을 만들겠다고 강조했다. 최근 '카나나 인 카카오톡'과 '챗GPT 포 카카오'를 기반으로 이용자가 AI 에이전트를 활용해 일상의 편리함을 체감할 수 있도록 서비스를 대폭 확대했다. 이어 연말까지 '플레이MCP'와 'AI 에이전트 빌더'를 통해 다양한 외부 파트너를 카카오 AI 생태계와 연결해 카카오톡 체류 시간을 확대하고 이를 통해 핵심 수익원인 '톡비즈' 중심의 수익성 개선을 추진한다.

수익화를 위한 과정에서 풀어야 할 숙제가 남았는데 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)를 해치지 않는 것이 중요하다. 사용자들이 불쾌감을 느끼게 바뀐다면 이용률 감소나 불필요한 논란이 일 수 있기 때문이다. 이와 같은 이슈는 두 기업이 추구하는 수익화에 악영향을 끼칠 수밖에 없다.
실제로 지난해 카카오는 카카오톡의 대규모 개편을 단행했다. 인스타그램의 '릴스'나 유튜브의 '숏츠'와 같은 숏폼 영상기능을 추가하고 친구창에서 프로필 업데이트 기록을 볼 수 있도록 UI를 개편한 바 있다. 하지만 유저들은 보기 싫은 사람의 사진도 보인다거나 숏폼이 아이들에게 유해한 영향을 끼칠 수 있다며 거세게 반발했다. 뿐만 아니라 주가까지 급락하면서 선택기능을 추가하는 등의 방식으로 변경했다.

IT업계 한 관계자는 "사용자가 많은 사이트나 앱일수록 UI는 함부로 변경할 수 없는데 자칫 잘못 할 경우 이용자 감소로 이어질 가능성이 있다"며 "작은 사이트나 앱을 관리하고 만드는 기업들도 이를 각별히 신경 쓰는데 네이버와 카카오가 바뀐다면 더욱 반발이 거셀 것 같다"고 말했다. 그는 이어 "AI를 적용하는 과정에서 어떻게 할지 이용자와 합의가 필요하다"고 덧붙였다.

카카오는 이와 같은 일이 반복되지 않도록 카카오톡 개편 비판과 관련해 이용자들의 사전 피드백을 받을 수 있는 '카나나 연구소'를 신설했다. 최근 추가된 '챗GPT 포 카카오'도 유저들에게 불쾌하거나 불편하지 않게 접근할 수 있도록 서비스를 선보이고 있다. 향후 방향성도 이와 같을 것으로 전망된다.

네이버는 다양한 테스트를 통해 UI를 해치지 않고 UX도 개선하는 방안을 검토 중이다. 네이버 관계자는 "단순 AI 적용 이외에도 검토 과정에서 UI와 UX 등 면밀히 살펴보면서 적용할 예정"이라며 "기존 네이버 서비스도 버킷테스트(일명 A/B테스트)와 사내베타, 오픈베타 등으로 다양한 방식을 고려하며 적용하는데 이와 같은 방식으로 서비스를 출시할 계획"이라고 말했다.

이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com