​이혜연 SKT 실장 “고객 목소리가 정답…지속 가능한 혁신 구조 만들 것”

이혜연 SK텔레콤(이하 SKT) 고객가치혁신실장은 “직접 현장에 나가 고객들의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하고, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라고 말했다. 이는 SKT 경영과 서비스 전반에 충실히 반영해 고객 경험 가치를 높이는 동시에 고객 신뢰를 굳건히 하겠다는 취지다.
18일 SKT는 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담과 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공할 계획이라고 발표했다.

앞서 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 '고객 중심' 변화 실행을 지원한다. 세부적으로 CX조직은 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 요구 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

또 SKT는 지난해부터 추진해 온 '찾아가는 서비스'도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내와 상담을 진행했다. 향후 SKT는 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 이와 동시에 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육과 통신·인공지능(AI) 상담, 휴대폰 AS 상담까지 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획이다.
SKT는 40년 이상 초장기 고객과 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 마음을 전달하고 의견을 청취하고 장기 고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.

특히 주요 고객 층인 2040세대의 의견을 청취하고 이에 대한 수정에 나섰다. 이 실장은 "실제 현장에서 2040세대 고객들이 멤버십을 비롯해 다양한 서비스를 찾기 너무 어려워한다는 의견을 청취했고 이를 이동통신사업부에 전달해 프로젝트를 진행 중"이라며 "경영컨설팅학회와 함께 이용자들이 원하는 1차적 과제를 발굴하는 등 고객을 최우선으로 하는 다양한 방안을 검토하고 있다"고 말했다.

아울러 다양한 현장에서 고객의 목소리를 듣는 활동과 함께, 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다.

SKT는 흩어진 고객들의 다양한 요구와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호함과 동시에 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 기대된다.
끝으로 이 실장은 “작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.

한편 SKT는 지난 16일 T팩토리 성수에서 학생과 주부, 직장인으로 구성된 고객자문단을 출범했다. 이 자문단은 SKT임직원들과 함께 상품 서비스와 마케팅, 기획부터 직접 참여해 고객의 요구사항을 전달하는 '현장 기반 피드백 체계'를 구축해 개선안 도출을 직접적으로 도와주는 역할을 한다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com