AI는 도우미, 공감은 사람 몫…LGU+, 고객감동콜센터 인증 획득

LG유플러스가 '고객감동콜센터' 인증을 획득하며 상담서비스 역량을 드러냈다.

LG유플러스는 21일, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 2025년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 조사에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 모두 '고객감동콜센터' 인증을 받았다고 밝혔다.

LG유플러스측은 "이는 전체 339개 평가 기업 중 13개(4%)에 불과한 최고 등급이다"라며 특히 통신업계에서는 처음 있는 일이다" 고 설명했다.
KSQI는 전문 모니터 요원이 콜센터에 총 100차례 전화를 걸어 통화 접속성, 응대 태도, 정보 제공 등 '서비스품질영역'과 함께, 고객의 감정을 이해하고 반응하는 '공감영역' 평가를 종합해 산출한다. 각각 92점, 80점 이상을 충족해야만 '고객감동콜센터' 인증이 주어진다.

LG유플러스는 특히 '공감영역'에서 두각을 나타냈다. 단순한 고객 응대에서 벗어나, 말투와 어감, 상황에 맞는 고차원 공감을 구현해 고객 중심의 진정성 있는 소통 역량을 인정받았다. 상담사의 공감 표현 역량을 체계적으로 훈련해 '고객 언어'를 사용하는 상담 문화를 정착시킨 것이 주효했다.

기술적 기반도 주목된다. LG유플러스는 콜봇, 챗봇, ARS 시스템에 AI 기술을 접목해 '초개인화'된 상담 경험을 제공하고 있다. 상담사는 AI 음성인식 및 텍스트 분석 기술을 활용해, 고객의 대화 중 자동으로 요금제와 부가서비스 추천 정보를 제공받는다. 이로 인해 고객과의 상호작용에 보다 집중할 수 있게 됐다.

서남희 LG유플러스 고객가치 담당은 "통신업계 최초로 고객감동콜센터 인증을 받았다는 점에서 의미가 크다"며 "앞으로도 AI 기반 기술과 공감 역량을 결합한 차별화된 고객 경험 혁신을 지속하겠다"고 말했다.
이번 성과는 기술만으로는 고객 감동에 도달할 수 없다는 LG유플러스의 전략적 메시지를 반영한다. 단순한 자동화가 아닌, AI에 '공감'을 더한 상담 시스템이 고객 만족으로 이어지고 있음을 보인 셈이다.


김지유 글로벌이코노믹 기자 tainmain@g-enews.com