스타벅스, 드라이브스루에 AI 도입 추진한다

세계 최대 커피 체인 스타벅스가 드라이브스루 매장에 인공지능(AI)을 도입해 주문 처리 속도와 정확성을 높이는 방안을 추진한다.
고객과 직접 대화하는 직원의 업무를 AI가 보조하도록 하고 차량으로 방문하는 고객을 인식해 맞춤형 메뉴를 제공하는 기술도 검토하고 있다.

30일(이하 현지시각) 로이터통신에 따르면 브라이언 니콜 스타벅스 최고경영자(CEO)는 전날 진행한 실적 발표 콘퍼런스콜에서 “드라이브스루에 AI를 적용하는 방안을 시험할 계획”이라고 밝혔다.

니콜 CEO에 따르면 스타벅스가 검토하는 기술은 AI가 직원 대신 고객과 대화하는 방식이 아니다.

직원이 고객의 주문을 받는 동안 AI가 시스템 내부에서 작동하면서 주문 내용을 더욱 정확하고 효율적으로 입력할 수 있도록 지원하는 방식이다.

니콜 CEO는 "고객과 대화하는 동안 직원들이 주문을 더욱 정확하고 효율적으로 입력할 수 있도록 백그라운드에서 작동하는 AI 모델을 시험할 것"이라고 밝혔다.

스타벅스는 이를 통해 직원들이 고객과의 대화에 집중하면서도 주문 처리 속도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
드라이브스루는 스타벅스의 주요 판매 경로다. 니콜 CEO는 “고객의 약 절반이 드라이브스루를 이용한다”고 설명했다.

스타벅스는 2027 회계연도부터 관련 기술을 시험할 예정이다.


스타벅스는 드라이브스루에 도착한 고객을 인식하는 기술도 살펴보고 있다.

해당 기능을 이용하기로 동의한 고객이 매장에 도착하면 시스템이 이를 인식해 개인별 맞춤형 디지털 메뉴를 표시하는 방식이다.
결제 절차를 간소화하는 방안도 검토 대상에 포함됐다.

니콜 CEO는 "아직 초기 단계에 있으며 시험하고 배우면서 효과가 있는 기술을 확대할 것"이라고 말했다.

스타벅스가 추진하는 AI 도입은 고객 응대를 자동화하기보다 직원의 주문 처리 업무를 지원하는 데 초점을 맞추고 있다.


미국의 대형 외식 체인들은 수년 전부터 드라이브스루 AI 기술을 시험해 왔지만 업계 전반으로 확산되지는 않았다.

버거킹은 시험 중인 AI 주문 시스템을 광범위하게 도입할 계획이 없다는 입장이다.

버거킹은 고객들이 AI보다 사람과 직접 대화하는 것을 선호한다는 점을 이유로 제시했다.

반면 맥도날드는 자체 AI 주문 기술을 시험하고 있다.

맥도날드는 해당 기술이 매장당 매주 수십 시간의 직원 업무를 다른 작업에 활용할 수 있도록 도울 가능성이 있다고 설명했다.

스타벅스는 매장 환경 개선과 고객 서비스 강화, 신메뉴 출시를 중심으로 사업 회복을 추진하고 있다.

스타벅스가 29일 발표한 실적은 시장 예상치를 웃돌았다.

스타벅스가 검토 중인 드라이브스루 AI 기술이 실제 매장에 도입될지는 시험 결과에 따라 결정될 전망이다.


김현철 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com