AI가 일 맡자 더 중요해진 '인간 역량'…컨설팅업계 출근 강화

인공지능(AI)이 자료 분석을 비롯한 컨설팅업계의 기술적·반복적 업무를 빠르게 대신하면서 젊은 컨설턴트들이 오히려 사무실로 돌아가야 한다는 목소리가 커지고 있다.
AI가 처리하기 어려운 공감, 의사소통, 고객관계 형성 등 ‘인간적 역량’을 키우려면 대면 근무가 필요하다는 판단에서다.

파이낸셜타임스(FT)는 영국의 주요 컨설팅업체 경영진들이 저연차 직원의 인간적 역량을 강화하기 위해 사무실 출근을 늘리는 방안을 검토하고 있다고 27일(현지 시각) 보도했다.

FT는 EY·KPMG 등 대형 회계·컨설팅업체 경영진들은 AI가 기술 업무에서 차지하는 비중이 커질수록 대인관계 능력의 가치도 높아지고 있다고 평가했다며 이같이 전했다.
EY의 영국·아일랜드 컨설팅 부문 책임자는 FT와 한 인터뷰에서 “AI가 일상적인 컨설팅 업무를 갈수록 많이 담당하게 될 것”이라면서 “인간 컨설턴트에게는 사람을 상대하는 능력이 더욱 중요해질 것”이라고 말했다.

특히 고객과 관계를 구축하고 동료의 업무 방식을 관찰하면서 배우는 컨설팅업의 특성상 상당 부분을 원격근무에 의존해서는 필요한 역량을 충분히 키우기 어렵다고 그는 지적했다. 다만 EY는 기존의 유연근무 방침 자체를 폐기하지는 않을 것이라고 덧붙였다.


컨설팅업계의 고민은 신종 코로나바이러스 감염 사태 때 입사한 젊은 직원들에게서 대면 업무 경험이 부족하다는 문제가 나타나면서 더욱 커졌다.

컨설팅은 전통적으로 신입 직원이 선배 컨설턴트가 고객을 상대하는 모습을 지켜보고 회의가 끝난 뒤 함께 내용을 검토하며 업무 방식을 익히는 ‘도제식’ 교육에 크게 의존해왔다.
그러나 재택근무가 확산되면서 이 같은 비공식적인 학습 기회가 줄었다. EY는 이 과정에서 공감 능력, 스토리텔링, 리더십 등 인간적 역량에 대한 교육이 약화됐다고 보고 관련 훈련에 다시 투자하고 있다.

KPMG 역시 직원들의 대면 교육 방식을 새롭게 설계하고 있다. 회사 측은 같은 내용을 배우더라도 직접 만나 교육받는 편이 원격 방식보다 학습 속도가 빠를 수 있다고 보고 있다.

KPMG 경영진은 특히 경력을 시작하는 젊은 직원들에게 동료에게 직접 배울 수 있는 기회가 AI 시대에 이전보다 중요해졌다고 평가했다.

보스턴컨설팅그룹(BCG) 런던 사무소도 젊은 컨설턴트들의 출근을 자연스럽게 늘리기 위해 체스·패들·네트볼 등 사내 활동을 확대하고 있다.
딜로이트와 PwC는 이미 2023년 영국의 신입 직원 가운데 일부가 이전 세대보다 팀워크와 의사소통 능력이 떨어지는 현상을 확인한 뒤 젊은 직원들을 대상으로 추가 교육을 시작했다.

◇ AI가 재택근무 축소 압력으로

AI 확산과 사무실 복귀를 연결하려는 움직임은 컨설팅업계에만 국한되지 않는다.

마이크로소프트는 지난해 직원들에게 일주일에 사흘 사무실에 출근하도록 했으며 사티아 나델라 최고경영자(CEO)는 AI 시대에 대면 근무가 더욱 중요해졌다고 강조했다.

제이미 다이먼 JP모건체이스 CEO도 젊은 은행원들이 전문적인 판단 능력을 배우려면 사무실에서 동료와 함께 일해야 한다는 입장을 거듭 밝혀왔다.

컨설팅업체들의 대응에는 차이도 있다. 딜로이트는 직원들이 얼마나 자주 사무실에 나와야 하는지를 개별 팀이 결정하도록 하고 있으며 EY·PwC도 하이브리드 근무제를 유지하고 있다.

액센추어는 젊은 직원들이 이미 사무실에서 함께 일하는 장점을 인식하고 있어 별도의 강제 출근 규정을 둘 필요가 없다는 입장이다.

반면 일부 컨설팅업체는 신입 직원들에게 일주일에 나흘가량 사무실에서 일하도록 권장하는 방안까지 추진하고 있다. 정식 교육 외에도 주변 동료를 관찰하고 즉석에서 조언을 받는 과정이 경력 초기 직원들의 역량 향상에 도움이 된다는 이유에서다.

FT는 수년간 기업들이 AI 투자와 하이브리드 근무를 동시에 확대해왔지만 이제 일부 고용주가 AI 확산으로 오히려 대면 협업의 중요성이 커졌다고 판단하기 시작했다고 전했다.


김현철 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com