이천시, 민원서비스 혁신 성과…'국민행복민원실' 3회 연속 인증

이천시가 인공지능(AI)을 활용한 상시 민원 안내와 사회적 약자를 배려한 시설 개선 등 시민 중심의 행정서비스를 확대해 온 성과를 인정받아 '국민행복민원실' 3회 연속 인증과 행정안전부장관 표창을 받았다.
시는 행정안전부가 실시한 '2026년 국민행복민원실' 평가에서 재인증 기관으로 선정됐다고 16일 밝혔다.

지난 2020년 처음 우수기관 인증을 받으며 대통령상을 수상한 이천시는 이후 재인증을 이어오면서 세 차례 연속 국민행복민원실 지정이라는 성과를 거뒀다.

이번 인증을 통해 2029년까지 3년간 우수 민원실 자격을 유지하게 된다.

국민행복민원실은 행정기관을 방문하는 시민들이 얼마나 편리하고 안전하게 민원서비스를 이용할 수 있는지를 종합적으로 평가하는 제도다.

전국 지방자치단체와 시도교육청, 세무서, 경찰서 등을 대상으로 민원실 환경과 안전관리, 서비스 운영 수준 등을 살펴 우수기관을 선정한다.

올해 평가는 5개 분야 7개 지표, 22개 항목을 기준으로 진행됐다. 서면심사와 현장실사 외에도 암행 체험평가와 고객만족도 조사 등을 병행해 실제 민원인이 경험하는 서비스 수준을 확인했다.

시는 민원실을 개방형 휴식공간인 '오픈라운지' 형태로 조성하고 시민들이 이용할 수 있는 컴퓨터와 건강관리 공간을 정비하는 등 방문 편의 개선에 힘써 왔다.
또한 누구나 쉽게 시설을 이용할 수 있도록 유니버설 디자인을 적용한 안내체계를 구축하고 민원 담당자 휴게실과 종합민원실 안전시설을 개선했다.


이번 평가에서는 시민의 생활 여건과 신체적 특성을 고려한 다양한 민원 편의 시책도 주목받았다.

시는 AI 보이스봇과 민원콜센터 챗봇을 도입해 시민들이 기관 운영시간과 관계없이 필요한 정보를 확인할 수 있도록 상담체계를 확대했다.
평일 낮 시간대 방문이 어려운 직장인 등을 위해 화요일 야간민원실도 운영하고 있다.

고령자와 장애인, 임산부를 위한 우선 배려 창구를 비롯해 저시력자를 고려한 안내판, 거동이 불편한 민원인을 위한 안심 도움벨 등도 마련했다.

이와 함께 점자 안내책자와 외국인 주민 생활가이드북을 비치하고 민원 안내 도우미를 배치해 이용자의 상황에 맞는 서비스를 제공하고 있다.

시는 이러한 개선을 통해 방문 민원인의 편의를 높이는 동시에 디지털 기술을 활용한 비대면 민원 안내 기능도 강화해 왔다.

시는 올해 재인증과 장관표창을 계기로 민원서비스 운영체계를 지속적으로 점검하고 시민 수요에 맞춘 편의 시책을 확대할 방침이다.

오는 12월에는 행정안전부에서 제작한 인증 현판을 전달받아 '국민행복민원실 현판 제막식'을 개최할 예정이다.

성수석 이천시장은 "이번 국민행복민원실 재인증과 장관표창은 시민의 입장에서 민원 환경과 서비스를 개선해 온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 누구나 편안하고 쾌적하게 민원을 처리할 수 있도록 시민 중심의 민원실 환경을 조성하고, 맞춤형 편의 시책을 적극 발굴해 최상의 민원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.


이지은 문재희 글로벌이코노믹 기자 mjh6907@naver.com