이미지 확대보기호텔&레저 산업에서 가장 중요한 부분은 고객 서비스다. 이에 호텔&레저업체들은 그동안 집합 형태의 대면 교육을 꾸준히 진행해왔다. 그러나 올해는 코로나19 확산으로 대면 교육이 어려운 상황이다.
이에 한화호텔앤드리조트는 비대면 서비스 교육 확대를 추진 중이다. 이미 지난 2018년 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등 사업 운영의 효율성을 높이기 위해 비대면 화상 서비스 교육을 도입했으며 코로나19로 대면 교육이 중단된 상황을 고려해 비대면 교육을 확대, 고객 서비스 품질 유지와 향상에 힘쓰고 있다.
특히 1대1 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행해 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백 한다. 최근 고객의 소리(Voice of Customer) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15%나 증가했다는 사실은 비대면 서비스 교육이 원활하게 이뤄지고 있다는 점을 보여준다.
박혜련 한화호텔앤드리조트 CV(Customer Value)팀장은 "신개념 비즈니스 모델의 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서는 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다. 당사의 사업이 다각화되는 만큼 IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐만 아니라 인적 서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대해 나가겠다"고 말했다.
황재용 글로벌이코노믹 기자 hsoul38@g-enews.com
