코스트코 이그제큐티브 회원, 조기 입장 혜택에 오히려 불만 속출

연회비 130달러(약 19만2000원)를 내는 코스트코의 최고 등급 회원은 이그제큐티브 회원이다.
그러나 미국에서 영업 중인 코스트코의 이그제큐티브 회원들이 ‘조기 입장’ 혜택에 오히려 실망감을 드러내고 있는 것으로 나타났다.

혼잡을 피해 아침 일찍 쇼핑할 수 있다는 장점에도 불구하고 입장 대기와 계산 지연 등으로 불편을 겪는 사례가 늘고 있다고 미국 투자 전문매체 더스트리트가 7일(현지시각) 보도했다.

더스트리트에 따르면 코스트코는 이그제큐티브 회원에게 일반 회원보다 1시간 이른 오전 9시부터 매장에 입장할 수 있도록 하고 있다.

그러나 최근 미국 내 일부 매장에서는 입장 시작 시점에 이미 긴 줄이 형성돼 있어 실질적 혜택이 없다는 불만이 나왔다.

뉴저지에 거주하는 이그제큐티브 회원은 “조기 입장의 핵심은 곧바로 들어갈 수 있다는 건데 비싼 회비를 내는 사람들끼리 줄을 서고 있었다”고 말했다.

계산대 운영도 문제로 지적됐다. 일부 회원은 “아침 일찍 들어가도 계산대가 두 개밖에 안 열려 있어서 결국 긴 줄을 또 서야 했다”고 지적했다.

전문가들은 코스트코의 전략 자체는 합리적이라고 본다. 이그제큐티브 회원은 회사 전체 매출에 가장 큰 기여를 하는 고객층이기 때문에 이들을 유지하려는 노력은 자연스럽다는 것.

유통 전문가 워런 숄버그는 “최상위 고객을 잘 대우하면 더 많은 충성 고객을 얻을 수 있다”고 강조했다. 그는 “한 슈퍼마켓이 ‘25개 이상 물품 전용 계산대’를 만든 사례처럼, 우수 고객을 우대하는 건 효과적”이라고 설명했다.

실제로 시장조사업체 플레이서에이아이의 자료에 따르면 조기 입장 제도 시행 이후 고객 체류 시간이 평균적으로 줄어든 것으로 나타났다. 30~45분 체류 비율은 증가했고 45~60분 체류 비율은 감소했다.

문제는 실행이라는 지적이다. 일부 소비자들은 “오히려 일반 시간보다 불편했다”며 향후 조기 입장을 피하겠다고 말한다. 이런 흐름이 지속될 경우 기존 회원의 불만이 누적돼 이그제큐티브 회원 이탈로 이어질 가능성도 제기된다고 더스트리트는 전했다.

이그제큐티브 회원에게 부여된 또 다른 혜택 중 하나는 150달러(약 22만1000원) 이상 당일 배송 주문 시 10달러(약 1만4700원) 할인 쿠폰이 매월 지급되는 것이다. 그러나 이 역시 실제 사용률은 낮은 편이며 고객 만족도 제고로 직결되지 못하고 있다는 지적이 나오고 있다.

전문가들은 “고객의 불편을 최소화하기 위해선 조기 입장만이 아니라 입장 동선과 계산대 운영 등 실질적 체감 혜택을 보완해야 한다”고 지적했다.


김현철 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com