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이미지 확대보기한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 고객들이 서비스 품질에 체감하는 만족도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수화한다. 2004년부터 매년 1회씩 조사 결과를 발표한다. 올해는 55개 산업의 334개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표했다.
DGB생명은 지난해 3년 연속 우수 콜센터로 선정된 후에도 통화 품질 향상을 위해 지속적으로 교육과 모니터링을 했다. 이에 더해 성과별 인센티브 지급 시스템인 SLA(Service Level Agreement) 제도를 도입해 상담원의 서비스 경쟁력 강화 및 콜센터 체질 개선에도 힘써왔다.
비대면 트렌드의 확산으로 콜센터 고객 상담 수요가 증가하는 가운데 얻은 성과라는 점도 의미있다. DGB생명은 이번 조사에서 △통화 연결성 △고객맞이 인사와 발음 정확성 △문의에 대한 적극적인 안내와 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 △문의 내용의 신속한 파악과 쉬운 설명 △종료 인사 등 5개 평가 영역에서 모두 높은 점수를 받았다.
DGB생명 관계자는 “모바일 비대면 서비스를 통한 대고객 업무가 확대되는 추세에 발 맞춰 신속 정확한 서비스와 차별화된 경험을 제공하기 위한 노력이 4년 연속 우수 콜센터 선정이라는 결과로 나타났다”며 “앞으로도 고객 만족도 제고를 위한 맞춤형 서비스 제공은 물론, 상담원의 직업 만족도 개선을 위한 노력까지 다방면에서 혁신을 이어갈 것이다”고 말했다.
한편, DGB생명은 콜센터뿐만 아니라 다양한 소비자 중심 디지털 서비스를 강화하고 있다. 시장 트렌드를 반영한 디지털 특화 신상품을 개발하며, 모바일 청구 시스템을 통해 단순거래 업무부터 복잡한 계약 변경 업무, ‘실손보험 간편청구’ 등의 서비스를 제공한다.
또한, 모바일 해피콜 서비스를 확대해 완전판매 부문에서도 고객의 편의성을 높였다. 아울러, 점점 더 교묘해지는 보이스피싱 범죄 피해를 방지하고자 모바일 본인인증 절차를 강화하는 등의 노력도 계속하고 있다.
손규미 글로벌이코노믹 기자 rbal47@g-enews.com
