이미지 확대보기필자는 기업의 조직을 진단하고 해결 방안을 제공하는 일을 하고 있다. 많은 기업에서 진단 결과를 중요하게 생각하고 적극적으로 대응하고 있다. 그럼에도 한 가지 좀처럼 변화가 어려운 부분이 있는데 바로 조직 내 감정에 관한 영역이다. 일터가 얼마나 즐거운지, 불행한지, 효능감이 있는지, 불안을 느끼는지 조사를 하면 긍정적인 응답은 매우 낮다. 전 직원이 회사의 성공을 위해 돕고 싶고, 회사의 제품에 자부심을 느끼고, 회사의 비전에 동의를 한다는 비중이 90%인 회사일지라도 부정적인 정서에 대한 응답은 높기만 하다. 그러나 여기서의 조사는 조직 전체의 조사이며 리더 그룹과 실무자 그룹이 구분 없이 모두 포함된다. 하지만 이 둘을 분리해서 생각해볼 필요성도 있다고 생각된다. 물론 조직에서 리더의 비중이 작아 오히려 실무자 그룹이 더 중요하다고 할 수 있지만, 리더 한 명의 영향력을 생각해보면 인식의 전환이 일어난다.
국외 연구에 따르면 리더의 감정이 직원의 업무만족, 번아웃, 팀워크, 근태와 같은 지표에 긍정적인 영향을 준다는 연구가 많다. 와튼 비즈니스 스쿨 시갈 바르세이드(Sigal Barsade) 교수의 연구에 따르면 긍정적인 감정을 공유하는 리더로 구성된 회사와 서로 감정 편차가 큰 임원들로 구성된 회사의 재무성과를 비교한 결과 전자(前者)에 속한 회사들이 주당 수익률에서 시장 전망보다 4~6% 높은 성과를 보였다. 리더의 감정을 관리해야 하는 이유다.
특히 리더는 자신의 역할에 대한 기대를 충족하기 위해 상당한 감정노동을 한다. 본래 자신의 감정을 속이고 표현을 다르게 하면서 말이다. 국내는 리더의 감정노동에 대한 연구가 부족하지만 국외 연구결과에 따르면 리더도 미소를 짓고 고객을 응대해야 하는 서비스직만큼이나 높은 빈도로 감정노동을 수행한다고 한다. 리더가 감정관리에 소홀하면 자제력이 소진되어 무례한 말을 하거나 화를 참지 못하는 경우가 발행한다. 나아가 일상에서도 퇴근 후 몸살, 번아웃, 불면증, 과음을 겪게 된다.
그러나 대부분의 조직은 리더가 타인의 감정적 요구에 잘 대처할 수 있는지 가르쳐주지 않으며 리더의 감정관리 프로그램이 없는 경우가 대부분이기 때문에 관심을 가져야 한다. 필자는 리더의 감정관리를 개선하는 방법으로 조직문화 측면과 리더 개인 측면에서 개선 방법을 제안해 보려고 한다.
먼저 기업이 사내의 문화를 되돌아보는 것이다. 펜실베이니아 주립대의 그랜디 교수는 리더의 감정노동을 줄이기 위해서 조직의 분위기가 리더의 영웅적인 능력을 강조하는지 점검해야 한다고 주장한다. 리더가 불안 등 어려운 감정을 충분히 표현하고 자신의 약점을 공유하더라도 연약하다는 낙인이 찍히지 않도록 심리적 안전감을 가질 수 있도록 분위기를 조성해야 한다.
다음으로 리더의 개인 측면에서 리더에게 자기 자비의 이점을 알려줘야 한다. 일을 완벽하게 처리하지 못했을 때도 리더가 스스로 인내할 수 있도록 격려하며 지원해야 한다. ‘리더도 실수할 수 있다’는 사실을 알려주는 것만으로도 감정노동의 부작용을 낮출 수 있다.
최근 조직은 리더에게 공감 능력을 강조했다. 리더는 구성원이 토로하는 고충이 업무와 무관할 때에도 리더라면 이해심이 넓어야 한다는 역할기대로 인해 구성원의 고충과 불만을 들어주느라 공감피로를 겪는다. 공감을 하게 되면 자신의 에너지를 소모하고 에너지의 고갈로 정서적 소진을 호소하기 때문에 신중하게 활용할 필요가 있다. 이에 온정적 거리두기 전략을 활용해볼 것을 제안한다. 온정적 거리두기란 의도적으로 뒤로 물러나는 것을 의미한다. 마치 첫걸음을 내딛는 아기를 보는 부모가 아기가 스스로 걸을 수 있도록 지켜보는 것과 같은 것이다. 리더도 팀원들의 고충과 불만을 들을 때 이 전략을 쓴다면 감정이 나에게 전이되는 피로감을 줄일 수 있을 것이다.
조직은 리더가 감정노동으로 지치지 않도록 조직의 분위기를 구축하는 것은 물론 리더 스스로도 본인의 감정관리를 잘 하는 것이 조직의 건강에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 점을 잊지 말고 감정적 역량을 강화해야 한다.
이병철 플랜비디자인 책임컨설턴트
