맥도날드, AI로 2027년 충성고객 1.7억→2.5억 명 만든다

맥도날드가 매장 운영을 효율화하고 고객 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI) 기술을 적극 도입하고 있다. 이는 최근 미국 내 매출 부진과 패스트푸드 업계 전반의 침체를 극복하기 위한 전략으로 보인다.

월스트리트저널은 지난 5일(현지시각) 맥도날드가 4만 3000개 레스토랑에 인터넷 연결 주방 장비, AI 지원 드라이브스루, 관리자용 AI 기반 도구를 도입하고 있다고 보도했다.
맥도날드 최고정보책임자(CIO) 브라이언 라이스는 인터뷰에서 "솔직히 우리 레스토랑은 매우 스트레스가 많을 수 있다"며 "카운터에 손님이 있고, 드라이브스루에 손님이 있고, 배달을 위해 오는 택배가 있고, 도로변에서 배달이 있다. 우리 승무원이 처리해야 할 일이 많다"고 설명했다. 그는 "기술 솔루션은 이러한 스트레스를 완화할 것"이라고 덧붙였다.

시카고에 본사를 둔 이 햄버거 대기업은 이러한 기술 혁신을 통해 2027년까지 충성도 고객을 현재 1억 7500만 명에서 2억 5000만 명으로 늘리는 목표를 추진 중이다. 맥도날드는 지난 1월 미국 내 매출이 부진했으며, 특히 저소득층 고객과 가족들이 여전히 경제적 압박을 받고 있다고 밝혔다.

라이스 CIO는 2022년 건강관리 용품 유통업체 카디널 헬스에서 최고정보책임자로 일한 후 맥도날드에 합류했다. 그는 이전에 켈로그, 마스, 제너럴모터스 등에서 고위 기술직을 역임했다.
맥도날드는 2023년 말 구글 클라우드를 활용해 각 레스토랑에 더 많은 컴퓨팅 성능을 도입했다. 라이스는 '엣지 컴퓨팅'으로 알려진 이 시스템이 "클라우드 연결의 신뢰성이 떨어지는 원격 위치에서 데이터를 클라우드로 보내는 것보다 빠르고 싼 옵션이 될 수 있다"고 설명했다.

이 기술은 프라이어와 맥플러리 아이스크림 기계와 같은 주방 장비의 고장 가능성을 사전에 예측할 수 있게 해준다. 맥도날드는 주방 장비에 센서를 설치해 엣지 컴퓨팅 시스템에 데이터를 공급하고, 프랜차이즈 가맹점에게 레스토랑 운영에 대한 "실시간" 정보를 제공한다. 이후 AI가 이 데이터를 분석해 유지보수 문제의 초기 징후를 감지한다.

또한, 맥도날드는 컴퓨터 비전 기술을 매장 내 카메라에 적용해 주문 정확도를 확인하는 방법도 모색 중이다. 라이스 CIO는 "이러한 문제가 발생하기 전에 선제적으로 해결할 수 있다면 앞으로 더 원활한 운영을 할 수 있을 것"이라고 강조했다.

맥도날드는 2019년부터 음성인식 드라이브스루와 로봇 튀김기를 실험해왔다. 회사는 2024년 드라이브스루에서 자동 주문 접수를 테스트하기 위해 국제비즈니스머신(IBM)과의 파트너십을 종료하고, 현재 구글 클라우드와 협력하여 드라이브스루용 음성 AI를 강화하고 있다.

또한, 맥도날드는 매장 관리자를 위한 "생성형 AI 가상 관리자"를 개발 중이다. 이 시스템은 교대 근무 스케줄링과 같은 관리 업무를 자동화할 예정이다. 비슷한 기능은 얌브랜즈의 피자헛과 타코벨도 도입을 모색 중이다.

구글 클라우드의 소매 및 소비재 부문 전무이사 호세 고메스는 맥도날드가 엣지 컴퓨팅의 선구자이긴 하지만, 이 기술은 병원과 공장을 포함한 다양한 산업 분야에서도 활용될 것이라고 전망했다.

시장조사 및 IT 컨설팅 회사 가트너의 소매 분석가 산딥 운니는 맥도날드가 선점자 이점에도 불구하고 비용 문제와 프랜차이즈 및 기업 소유 매장에 동일한 기술을 배포하는 어려움에 직면할 것이라고 분석했다. 맥도날드는 기술 투자 비용에 대해서는 공개하지 않았다.

운니는 "맥도날드는 일부 퀵서비스 레스토랑 경쟁업체와 비교했을 때 새로운 디지털 기술에 상대적으로 공격적으로 투자해 왔다"며 "이는 고객에 대해 수집한 방대한 양의 데이터와 함께 고객 충성도를 높이는 전략에 유리하게 작용하고 있다"고 평가했다.

라이스 CIO는 AI가 고객 구매 내역과 날씨 데이터를 연결해 맞춤형 프로모션을 제공하는 데 도움이 될 것이라고 밝혔다. 그는 "우리의 달콤한 간식을 좋아하는 고객은 앱을 통해 더운 여름날 맥플러리에 대한 제안을 받을 수 있다"고 설명했다.

한편, 시킹알파는 지난달 26일 보고서에서 맥도날드가 조류독감으로 인한 계란 가격 상승에도 불구하고 경쟁사 와플하우스와 데니스와 달리 식사에 계란을 추가할 때 추가 요금을 부과하지 않을 것이라고 전했다. 시킹알파에 따르면, 맥도날드는 앱을 사용하는 충성 고객 기반이 꾸준히 증가해 작년 순 매출이 300억 달러로 전년 대비 30% 증가했다.

시킹알파는 또한 맥도날드가 2025년 영업 마진 46% 이상을 목표로 하고 있으며, 향후 몇 분기 동안 주당순이익(EPS)이 가속화될 것으로 예상했다. 애널리스트들은 2025 회계연도 주당순이익이 5% 증가하고, 내년과 2027 회계연도까지 높은 한 자릿수 이익 성장률을 달성할 것으로 전망했다.


박정한 글로벌이코노믹 기자 park@g-enews.com