토스뱅크, '헬프닥스' 도입…"상담시간 줄이고 응대 효율 높였다"

토스뱅크가 상담 지식 관리 시스템 '헬프닥스(Help Docs)'를 도입해 고객 응대 효율을 강화했다.
토스뱅크는 자체 개발한 상담 지식 관리 시스템 '헬프닥스(Help Docs)'를 도입하고 상담 전반의 응대 속도와 일관성을 높였다고 22일 밝혔다.

토스뱅크에 따르면 기존 단순 매뉴얼 관리 방식에서 벗어나 지식의 작성·검수·업데이트·검색 전 과정을 상담 업무 흐름에 맞춰 통합한 것이 특징이다. 향후 AI 상담 시스템에서도 동일한 지식 기준을 활용할 수 있도록 설계됐다.

도입 효과도 나타나고 있다. 헬프닥스 적용 이후 전체 상담원의 평균 상담 처리시간은 10.5% 줄었고, 월 평균 고객 대기시간은 전월 대비 60% 감소했다. 상담사가 필요한 정보를 신속하게 확인할 수 있게 되면서 응대 속도와 답변의 일관성이 동시에 개선됐다는 설명이다.
또 이 시스템을 기반으로 향후 AI 상담 에이전트 도입도 추진할 계획이다. 지식 관리 체계를 자체 기술로 내재화해 자동화된 상담 환경에서도 검증된 답변을 제공하고 상담 효율성과 금융소비자 보호 수준을 함께 높이겠다는 구상이다.

이번 헬프닥스 도입으로 채팅상담 시스템 '헬프챗', 통합 상담 플랫폼 '헬프데스크'와 함께 상담 접점부터 처리, 지식 관리까지 이어지는 통합 인프라를 구축하게 됐다. 고객 상담 전 과정의 속도와 정확성, 일관성을 강화하는 기반을 마련했다는 설명이다.

토스뱅크 관계자는 "고객 상담은 상담사가 필요한 정보를 빠르고 정확하게 찾아 고객 상황에 맞게 안내하는 것이 중요하다"며 "헬프닥스는 검증된 상담 지식을 기반으로 일관된 답변을 제공할 수 있도록 돕는 시스템으로 고객 상담 경험과 금융소비자 보호 수준을 함께 높이는 데 기여할 것"이라고 말했다.


최한결 글로벌이코노믹 기자 gksruf0615@g-enews.com