[르포] '설계사 영업 비밀' 상담대본 공개… 토스인슈, 불문율 깨고 노하우 공유 실험

법인보험대리점(GA) 업계에서는 자신의 ‘영업 비밀’을 동료에게 공개하는 것이 사실상 불문율에 가까웠다. 설계사의 노하우는 곧 실적과 직결되는 경쟁력이기 때문이다. 이 때문에 신입 설계사들은 현장 경험과 상담 감각을 체득하기까지 시행착오를 반복하는 경우가 많았다.
토스인슈어런스는 이런 오래된 관행을 깼다. 선배 설계사들이 고객 동의를 받아 녹취한 실제 상담 내용과 영업 사례, 고객 응대 노하우 등을 후배 설계사들과 공유하는 교육 프로그램을 운영하며 차별화에 나섰다.

13일 금융권에 따르면 토스인슈어런스는 최근 서울 신도림동 본사 25층 교육장에서 ‘프로코치와 함께하는 교육’을 처음 진행했다.

이번 교육은 선배 설계사가 후배 설계사에게 자신의 경험과 영업 노하우를 직접 공유하는 자리다. 자발적으로 지원해 최종 선발된 7명의 설계사가 ‘프로코치’라는 이름으로 향후 정기 교육에 나선다.
현장에는 설계사 110여명이 참석했다. 비교적 젊은 연령대의 설계사가 많았지만, 경력 설계사들도 적지 않았다. 일부 참석자들 사이에서는 “저 정도 경력자가 왜 청중석에 앉아 있지?”라는 반응이 나올 정도였다.



이날 교육에는 DB 영업과 대면 상담 등 서로 다른 방식으로 성과를 쌓아온 설계사들이 직접 강연에 나서 현장 참석자들의 관심을 끌었다. 직영1총괄본부 송영종 설계사가 ‘첫 터치(접근)의 중요성’을 주제로 첫 번째 강의에 나섰다. “지인 영업은 하지 않겠다”는 생각으로 45세에 토스인슈어런스에 입사했다는 그는 토스 자체 DB(데이터베이스)를 활용한 실제 영업 경험을 공유했다.

송 설계사는 성공 사례와 어려움을 겪었던 사례가 담긴 자신의 TA(Telephone Approach) 상담 음성녹음까지 공개했다. 신규 설계사와 즉석에서 모의 TA를 진행하기도 했다. 예를 들어 고객이 “엄마가 보험설계사인데요?”라고 말했을 때 “부족한 부분만 객관적으로 가이드해드리겠다”고 응대하는 식이다.
실제로 가족 중 보험설계사가 있는 고객이 자신을 통해 보험에 가입한 사례도 있다고 한다. 송 설계사는 토스인슈어런스의 무작위 DB 기반 영업 특성상 오히려 선입견 없이 객관적인 상담을 제공하기에 유리하다고 설명했다.

현장에서는 강연이 끝난 뒤에도 질문 세례였다. 송 설계사가 보험 가입 리포트와 상담 자료 작성 과정을 줄이기 위해 생성형 인공지능(AI)을 활용한 자동화 사례를 소개하자, 강연 직후 그를 찾아 AI 모델과 프롬프트 활용법을 묻는 설계사들이 몰렸다.

타사에서 20년, 토스인슈어런스에서 3년간 활동한 직영1총괄본부 권용성 설계사와 대면 상담 중심 영업을 하는 직영3총괄본부 김태양 설계사도 자신만의 영업 경험을 공유했다. 고객 신뢰를 얻는 화법부터 추가 계약 성공 사례, 연락이 끊긴 고객에게 다시 접근하는 상황별 대응 방식까지 구체적인 사례를 중심으로 설명했다.

토스인슈어런스는 설계사 육성을 핵심 전략 중 하나로 내세우고 있다. 신입 설계사가 보험업에 빠르게 적응할 수 있도록 ‘입문-온보딩-테마’의 3단계 교육 과정을 운영 중이다. 또 실시간으로 인수 가능 여부와 대안 상품을 제안하는 ‘언더라이팅 지원센터’를 통해 설계사가 복잡한 심사 업무보다 고객 상담에 집중할 수 있도록 지원하고 있다.
이번 프로코치 교육 역시 일회성에 그치지 않는다. 새롭게 위촉된 7인의 프로코치는 앞으로 1년 동안 매달 정기 교육을 통해 현장 경험과 노하우를 공유할 예정이다. 토스인슈어런스 관계자는 “지식을 나누며 함께 성장하는 문화가 빠르게 확산하길 바란다”고 말했다.


이민지 글로벌이코노믹 기자 mj@g-enews.com