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이미지 확대보기현대백화점그룹은 현대백화점과 현대홈쇼핑이 2026년 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 각각 백화점 부문과 TV홈쇼핑·인터넷쇼핑몰 부문에서 1위를 차지했다고 1일 밝혔다. 현대백화점은 2018년부터 백화점 부문 9년 연속, 현대홈쇼핑은 TV홈쇼핑 부문에서 4년, 인터넷쇼핑몰 부문에서 7년 연속 1위를 기록했다.
‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’는 한국능률협회컨설팅이 주관해 매년 실시하는 고객 만족도 평가 조사로, 산업별 제품과 서비스에 대한 소비자의 품질 평가를 종합해 결과를 발표한다.
현대백화점그룹은 이번 조사에서 고객 서비스 개선과 ESG 활동 노력 등에서 좋은 평가를 받아 1위에 올랐다. 현대백화점은 현장 중심의 서비스 혁신에 힘쓰고 있는 것으로 나타났다. 최근 현장 직원들이 고객 서비스 개선 아이디어를 직접 제안하는 ‘Service Project 101’ 프로그램을 신설해 고객이 실제 체감할 수 있는 개선 과제를 발굴하고 있다.
고객 의견을 서비스에 반영하기 위한 노력도 강화했다. 현대백화점은 ‘고객 행복 인사이트 위원회’를 통해 실제 고객의 쇼핑 환경과 서비스 전반에 대한 의견을 수렴하고, 도출된 개선 과제를 전사에 즉시 공유·적용해 서비스 품질을 높이고 있다. 자체 개발한 ‘SAI(Service hArmony Index) 지수’를 활용해 실제 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도 조사를 실시하고, 매장 서비스 품질을 지속적으로 측정·관리하는 시스템도 갖췄다.
현대홈쇼핑은 고객 만족도 향상을 위해 대고객 서비스 및 콘텐츠를 강화하고 있다. 별도의 결제 페이지 이동 없이 화면에서 바로 결제할 수 있는 ‘밀어서 결제’ 서비스를 도입했고, 공식 온라인몰 ‘현대H몰’ 내에 디지털 온누리상품권 전문관 ‘온누리샵’을 열어 디지털 온누리상품권을 결제 수단으로 추가하는 등 결제 편의성을 높였다.
물류 부문의 자동화도 고객 만족도 제고에 기여했다. 현대홈쇼핑은 올해 6월부터 경기도 화성 물류센터에 자동화 물류 설비인 ‘로봇팔’과 ‘싱귤레이터’를 도입해 출고 소요 시간을 기존 대비 최대 20% 단축했다. 이를 통해 더욱 신속한 배송 서비스를 제공하고 있다.
ESG 활동 분야에서도 높은 평가를 받았다. 현대홈쇼핑은 고객 가정 내 폐가전을 재활용하는 ‘전자폐기물 자원순환 캠페인’과 어린이 환경보호 인식 제고를 위한 ‘친환경 어린이 그림대회’ 등을 운영 중이다. 올해 4월부터는 E-순환거버넌스, 한국기후·환경네트워크와 함께 ‘폐가전수거함 운영 우수 공동주택 경진대회’를 개최해 공동주택 내 폐가전 수거와 재활용 참여를 확대해왔다.
현대백화점그룹 관계자는 “이번 성과는 고객 만족을 최우선으로 현장 중심의 혁신과 지속가능경영을 꾸준히 펼쳐온 결과”라며 “앞으로도 차별화된 고객 쇼핑 경험을 제공하는 기업이 되기 위해 지속 노력할 것”이라고 밝혔다.
문용균 글로벌이코노믹 기자 myk_115@g-enews.com
