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IT기술 등에 업고 진화하는 '호텔업계'

최근 AI 등 IT기술 도입하며 고객 서비스 강화

황재용 기자

기사입력 : 2019-12-11 05:00

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호텔업계가 IT기술을 적극 도입하며 고객 서비스를 강화하고 있다. 사진은 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔&레지던스가 KT와 함께 선보인 AI 호텔 로봇 '엔봇'의 모습. 사진=노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔&레지던스
4차 산업혁명 시대에 맞춰 호텔업계도 진화를 거듭하고 있다. 인공지능(AI) 등 IT기술을 적극 도입하면서 고객 서비스를 강화하는 중이다.

최근 우리 사회는 급변하고 있다. 4차 산업혁명 시대에 진입하면서 AI, 사물 인터넷(IoT), 빅데이터, 모바일 등 첨단 IT기술이 발전하며 세상이 급격히 달라지고 있다. 그중 눈에 띄는 곳은 호텔로 대표되는 숙박업계다. 이미 통신사 등과의 협업으로 첨단기술을 이용한 서비스를 곳곳에 선보이고 있다.

먼저 앰배서더 호텔그룹은 KT와 지난해 여름 업무협약(MOU)을 체결하고 'AI 컨시어지'를 포함한 다양한 IT 서비스를 KT의 '기가지니'와 연동해 제공 중이다. 특히 작년 여름 오픈한 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔&레지던스에서 AI 호텔 서비스를 국내에서 처음으로 선보였다.

이후 최근 노보텔 앰배서더 동대문과 KT는 AI 호텔 로봇 '엔봇(Nbot)'을 상용화 했다. 이는 2018년 마련한 AI 호텔 서비스가 한 단 계 진화한 호텔 로봇이다. 객실 내 기가지니로 객실 용품을 요청하면 엔봇이 직접 이를 배달한다.

엔봇에는 KT 융합기술원이 자체 개발한 3D 공간맵핑과 자율주행 기술 등 최첨단 ICT가 적용됐다. 이를 바탕으로 객실까지 스스로 이동하며 세계 최초로 한국어·영어·중국어·일본어 등 4개 언어를 구사한다. 호텔은 이번 서비스를 약 100여 개 객실을 대상으로 시범 진행한 후 차후 서비스 항목과 객실을 확대해 나갈 예정이다.

야놀자는 KT와 손잡고 호텔 '헤이, 서귀포' 해(海)동에 AI 서비스 '기가지니 호텔'을 적용했다. 기가지니 호텔은 음성으로 간편하게 조명, 음악감상, 객실비품 신청, 시설 정보 확인 등을 할 수 있는 서비스다. 야놀자는 프랜차이즈 호텔에도 이 서비스를 적극 적용한다는 방침이다.

롯데호텔도 IT기술을 도입하며 고객 만족도를 높이고 있다. L7강남은 비대면 서비스를 선호하는 밀레니얼 세대의 특성을 반영, 바코드만으로 체크인‧아웃을 할 수 있는 '키오스크(KIOSK)' 시스템을 운영 중이다. 전 객실 TV에서 모바일 디바이스를 연결하는 미러링 기능 등도 이용 가능하다.

L7홍대에서는 '엘키(L-KI)' 시스템을 만나볼 수 있다. L-KI는 L7과 키오스크의 합성어로 L7과 롯데정보통신이 자체 개발한 '셀프 체크인 앤 아웃' 시스템이다. 예약 시 문자 메시지로 온 예약번호 또는 함께 전송된 QR코드 등을 입력하면 간단히 체크인 할 수 있으며 행운이 담긴 카드 키인 '럭키(Luckey)'가 즉석 발급된다.

서울 웨스틴조선호텔의 '스마트 컨시어지' 서비스도 빼놓을 수 없다. 이는 레스토랑, 공연, 전시 등 101개 정보를 소개하는 고객 맞춤형 투어 서비스다. 호텔의 컨시어지 전담팀의 데이터 분석 작업을 토대로 관광 정보를 4개의 카테고리를 나눴으며 고객은 관심 분야를 선택하기만 하면 된다.

한 업계 관계자는 "4차 산업혁명 시대에 맞춰 호텔업계도 IT기술을 적극 도입하고 있다. 호텔 본연의 서비스에 더욱 충실하는 동시에 고객에게 색다른 경험을 제공하는 이런 움직임이 당분간 지속될 것"이라고 말했다.


황재용 글로벌이코노믹 기자 hsoul38@g-enews.com