[르포] 필랑트 타고 일산까지…르노코리아가 보여준 ‘애프터서비스’

타이어가 분리된 채 리프트에 오른 차량 아래로 정비사의 손길이 오갔다. 점검 결과와 차량 상태는 사진과 영상으로 기록돼 고객에게 전달된다. 고객은 정비가 필요하다는 설명만 듣는 대신 자신의 차량 상태를 확인한 뒤 수리 여부를 결정한다. 르노코리아가 애프터서비스(A/S)에 대한 선입견을 바꾸기 위해 내세운 ‘보이는 정비’ 방식이다.
지난 21일 오후 비가 내리던 서울 르노코리아 본사에서 ‘필랑트’를 타고 경기 고양시 서비스코너 일산백석점으로 향했다. 와이퍼가 앞유리를 오가는 동안에도 실내로 들어오는 빗소리는 크지 않았다. 동승자와 대화를 나누는 데도 별다른 불편이 없었다.


필랑트는 르노코리아가 지난 3월 국내에 출시한 플래그십 크로스오버다. 시스템 최고출력 250마력의 하이브리드 E-Tech 파워트레인을 탑재했다. 이날 탑승한 차량에는 액티브 노이즈 캔슬레이션(ANC)과 주파수 감응형 댐퍼가 적용됐다. 요철을 지날 때도 충격이 크게 전해지지 않았고 비가 내리는 도로에서도 실내 정숙성이 유지됐다.

실내 전면에는 운전석과 중앙, 동승석에 각각 12.3인치 화면을 배치한 ‘오픈R 파노라마 스크린’이 자리했다. 동승석 화면에서 레이싱 게임을 실행한 뒤 운전석 방향에서 바라보자 화면 내용은 거의 보이지 않았다. 운전자의 시야를 방해하지 않으면서 동승자가 게임이나 영상 콘텐츠를 별도로 이용할 수 있게 시야각을 제한한 구성이다.
르노코리아가 필랑트의 실내를 ‘프리미엄 테크 라운지’라고 소개한 만큼 공간도 여유로웠다. 좌석 주변 공간은 넉넉했고 시트는 상체를 편안하게 받쳤다. 1.1㎡ 크기의 파노라믹 글래스 루프는 흐린 날씨에도 실내에 개방감을 더했다.


약 1시간 뒤 도착한 르노코리아 서비스코너 일산백석점에서는 차량 여러 대가 리프트에 올라 점검받고 있었다. 2024년 문을 연 이곳은 지난해 르노코리아 고객만족(CS) 우수 업체로 선정됐다.

르노코리아가 이날 필랑트 탑승과 정비 현장을 하나의 동선으로 공개한 배경에는 A/S를 둘러싼 선입견이 자리하고 있다. 실제 서비스 품질과 별개로 부품 가격이 비싸거나 서비스센터 접근성이 떨어질 것이라는 인식이 여전히 남아 있다는 것이다.
정성구 르노코리아 애프터세일즈 상무는 “실제 서비스를 이용한 고객의 만족도는 높은 반면 르노 차량을 경험하지 않은 소비자에게는 부품 가격과 서비스 접근성에 대한 선입견이 남아 있다”며 “이를 바꾸는 것이 가장 큰 과제”라고 말했다.

르노코리아는 정비 접근성과 부품 공급 체계, 정비 과정의 투명성을 서비스 경쟁력으로 내세웠다. 회사는 전국에 365개 서비스 네트워크와 146개 부품 대리점을 운영하고 있다. 예약과 정비 서비스를 2일 이내 제공하며, 부품 공급률은 93%라고 설명했다.

고객은 ‘마이 르노’ 애플리케이션에서 정비 예약과 온라인 견적, 점검 리포트를 확인할 수 있다. 르노코리아는 주요 부품 가격을 정찰제로 운영해 정비 비용을 안내하고 있다. 고객이 느끼는 정비 과정의 불확실성을 낮추겠다는 취지다.

필랑트 구매 고객에게는 ‘R:ASSURE(알:어슈어) 프리미엄 케어 솔루션’도 기본 제공된다. 연간 1만5000킬로미터(km) 주행을 기준으로 3년 뒤 중고차 잔존가치 65%를 보장한다. 구매 후 3년 또는 주행거리 4만5000km 이내에는 엔진오일과 에어컨 필터 교체 등 차량 관리 서비스도 지원한다.
일산백석점 현장에서는 르노코리아가 강조한 정비 과정의 투명성을 직접 확인할 수 있었다. 정비사는 입고 차량의 엔진오일과 냉각수 등 주요 액체류, 배터리와 타이어, 브레이크 패드 상태 등을 순서대로 확인했다. 이곳에서는 12개 항목을 무상 점검하고 있었다.

점검 결과는 르노코리아의 ‘보이는 프리미엄 점검 서비스’를 통해 고객에게 공유된다. 고객은 마이 르노 앱이나 문자메시지로 사진·영상 기반의 점검 결과와 차량 상태를 확인할 수 있다. 전문 정비사의 점검 데이터를 바탕으로 부품별 정비 시기도 안내받는다.

건물 밖에는 영업시간 전후에도 차량 열쇠를 맡길 수 있는 24시간 키드롭 보관함이 설치돼 있었다. 고객이 출근 전이나 퇴근 후 차량을 맡기면 영업시간에 정비가 진행된다. 근무시간 중 정비소를 방문하기 어려운 고객을 위한 서비스다.


윤석천 르노코리아 서비스코너 일산백석점 대표는 김포양곡점과 동인천정비사업소까지 3개 거점을 함께 운영하고 있다. 세 곳은 인력과 기술, 부품을 공유해 개별 거점에서 처리하기 어려운 정비 수요를 보완한다.

일산백석점과 김포양곡점은 일반 정비와 보증 수리를 맡고, 판금·도장 등 사고 수리가 필요한 차량은 관련 설비를 갖춘 동인천정비사업소로 연계한다. 고객이 처음 방문한 거점에서 처리하기 어려운 작업이 발생하더라도 다른 거점으로 연결해 서비스가 끊기지 않도록 한 구조다.

윤 대표는 “기술적으로 진단하기 어렵거나 돈이 되지 않는 작업이라도 회사에 들어오는 모든 차량은 우리 고객이라는 생각으로 마음을 다해 정비하고 있다”며 “고객과 직원이 만족하고 본사와 함께 상생하는 표준 사업장을 만드는 것이 목표”라고 말했다.

서울 본사에서 일산백석점까지 이어진 이날 일정은 필랑트의 탑승 경험부터 구매 이후의 관리 과정까지 아울렀다. 차량의 승차감과 편의기능을 확인하는 것으로 시작해 정비 접근성과 유지 부담을 낮추고 정비 과정을 투명하게 공개하기 위한 서비스들을 살펴보는 것으로 마무리됐다.

정비망 규모와 부품 공급률만으로 소비자의 선입견이 곧바로 사라지기는 어렵다. 다만 구매 이후 유지비 부담을 낮추고 정비 비용을 미리 알리는 데서 나아가, 차량 상태를 사진과 영상으로 공개하고 고객이 수리 여부를 판단하도록 한 방식은 A/S에 대한 불확실성을 줄이려는 시도로 읽혔다.


최유경 글로벌이코노믹 기자 choiyui@g-enews.com