롯데리아, 국가고객만족도조사 패스트푸드 부문 1위 수상

롯데GRS는 운영 중인 버거 브랜드 롯데리아가 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 패스트푸드 부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 이로써 롯데리아의 연속 1위 기록은 15년에서 16년으로 늘었다.
한국생산성본부가 발표하는 NCSI는 미국 미시간대학교와 공동 개발한 지표다. 소비자가 직접 경험한 품질과 가치를 종합적으로 평가해 만족도를 측정한다.

롯데리아는 브랜드 슬로건 ‘Taste The Fun(맛있는 즐거움)’을 바탕으로 시그니처 메뉴 변주, 고객 경험 확대, 디지털 접근성 개선 등 여러 방면에서 브랜드 가치를 높인 점을 인정받은 것으로 전해졌다.

실제 롯데리아는 브랜드 정체성을 다양하게 변주하며 전 세대의 입맛을 사로잡고 있다. 올해는 대표 메뉴 ‘리아 새우·불고기’의 정체성을 기반으로, 새우 패티의 식감을 극대화한 ‘리아 두툼새우’와 불고기에 한국적인 매운맛을 더한 ‘리아 불고기 레드’를 잇달아 선보였다.
두 제품은 출시 2주 만에 합산 누적 판매량 150만 개를 돌파하며 큰 호응을 얻었다.

소비자와 브랜드 간 경험도 강화했다. 글로벌 패션 브랜드 유니클로와 협업을 통해 고객이 직접 제작한 디자인을 상품화하는 커스텀 ‘UTme!’ 공모전을 진행했다. 또 유명 맛집 ‘온정돈까스’와 손잡고 이색 디저트 ‘디지게 매운 돈까스’를 선보이고, Z세대 중심의 ‘매운맛 챌린지’ 문화를 매개로 다양한 고객층과의 공감대를 형성했다.

디지털 전환 과정에서는 자사 통합 앱 ‘롯데잇츠’의 UI·UX를 전면 개편해 주문·결제 동선을 간소화하고, 모바일·웹 접근성 인증을 획득했다. 이를 통해 고령층과 장애인을 포함한 디지털 취약계층이 불편 없이 서비스를 이용할 수 있는 동등한 사용 환경을 구축했다.

롯데GRS 관계자는 “앞으로도 롯데리아만의 헤리티지를 담은 혁신적인 메뉴와 서비스로 차별화된 고객 경험을 선사하겠다”고 말했다.

문용균 글로벌이코노믹 기자 myk_115@g-enews.com