SKT, NCSI 조사 23년 연속 이통부문 1위…전 산업 통틀어 역대 최장

SK텔레콤(대표 박정호)이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2020년 국가고객만족도 (NCSI) 조사에서 이동통신 부문 23년 연속 1위를 기록했다. 23년 연속 1위는 NCSI 조사 대상 전 산업부문 통틀어 최장 기록이다.

지난 1998년 국내에 처음 도입돼 매년 시행 중인 NCSI는 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표로 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표 중 하나로 평가받고 있다. SK텔레콤은 지난해 5GX 부스트파크, 점프 AR∙VR 등 5G 특화 서비스를 출시해 새로운 고객 경험을 창출했을 뿐 아니라 ICT 기술을 활용한 노인, 장애인 등 취약계층 지원 사업을 진행했으며 고객 친화적 서비스 개선으로 고객 가치 혁신을 이뤄냈다는 평가다. SK텔레콤은 "특히 올해 결과는 5G 서비스 이용객 만족도가 반영된 것이라 더 의미가 크다"고 밝혔다.

SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초 5G 상용화 이후 다양한 상품∙ 서비스를 선보이며 고객 가치를 혁신해왔다. 지난해 8월 5G 가입자 100만명을 돌파했고, 지난 1월말 기준 가입자 220만명을 넘어섰다. SK텔레콤은 롤(LOL) 파크∙올림픽공원∙부산 해운대 등 전국 주요 도시의 핵심상권을 거점으로 ‘5GX 부스트파크’를 구축, 차별화된 5G 서비스와 혜택을 누릴 수 있도록 했다. 또, 10개 도시 골목 상권과 연계해 할인혜택을 제공하는 ‘열린 멤버십’을 운영해 지역경제 활성화에도 힘을 쏟고 있다. 아울러 귀여운 가상현실(AR) 동물들을 만나볼 수 있는 점프 AR과 점프 VR 등을 통해 고객에게 신 기술을 친숙하게 접하도록 했다.
SK텔레콤은 ICT∙유통 인프라를 개방∙공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트도 계속 추진 중이다. 행복커뮤니티는 ICT를 통해 독거 어르신 삶을 돕는 '인공지능 돌봄서비스'와 노인, 어린이 대상 맞춤형 ICT 교육을 제공하는 '스마트스쿨', 신진 작가 발굴과 작품 전시 기회 제공 등을 하는 '청년갤러리' 등으로 구성됐다. 특히 AI 스피커를 활용해 독거 어르신을 케어하는 ‘인공지능 돌봄서비스’는 최근 세계이동통신사업자연합회(GSMA)의 ‘지속가능개발 목표 리포트’에 우수 사례로 선정됐다. 현재 14개 지자체에서 이를 제공하고 있다.

아울러 지난 2018년에 ‘고객 가치 혁신’을 선언한 후 T요금추천, 약정제도 개선 등 계속 고객 친화적인 통신서비스 정책을 시행해왔다. 고객의 목소리에 집중해 다양한 요금제와 로밍 상품을 출시, 결합상품 및 T멤버십 혜택 강화 등을 통해 통신비 부담 완화에도 기여하며 긍정적인 평가를 받고 있다.

지난 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’을 열어 고객 경험을 진단해왔으며, ‘사내 평가단’을 운영하며 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 검증을 강화하고 불편한 점을 찾아 개선하기 위한 제도를 시행 중이다. 이 같은 고객 목소리 듣기 노력을 통해 지난해 10월엔 '손누리링' 서비스를 출시해 청각장애인 고객의 원활한 통신 생활을 돕는 데 일조했다. 고객센터 대응 역시 빅데이터 기술을 적용해 고객 맞춤형으로 변신 중이다. 아울러 어린이, 노인 등 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.
SK텔레콤은 올해 NCSI 23년 연속 1위 외에도 이동통신 부문 역대 최고 점수인 '79점' 달성으로도 이어졌다고 SK텔레콤은 덧붙였다. 한편, ICT 패밀리사인 SK텔링크 역시 역대 최고 점수를 기록하며 7년 연속 국제전화 부문 1위, SK브로드밴드는 IP TV 및 초고속인터넷 분야에서 10년 연속 1위를 기록했다.

SK 텔레콤 측은 "올해 조사대상 기업 대부분의 만족도가 전년과 동일하거나 소폭 하락한 가운데 SK텔레콤을 비롯한 SK ICT Family사 점수의 동반 상승은 특히 고무적"이라고 밝혔다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도(NCSI) 23년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 변함없는 신뢰를 다시 한번 확인 받게 된 것”이라면서 “2020년에도 SK텔레콤은 기존 한계를 뛰어넘는 ‘초(超)혁신’을 통해 고객의 기대에 부합하는 기업이 되도록 진정성 있는 고객 가치 혁신을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

박수현 글로벌이코노믹 기자 psh@g-enews.com