이미지 확대보기LG전자와 삼성전자서비스는 각각 한국표준협회가 주관하는 '한국콜센터품질지수' 조사에서 각각 1위와 상위 10개 최우수 기업으로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국콜센터품질지수는 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해는 65개 업종과 270개 기업·기관을 대상으로 평가가 진행됐다.
LG전자는 가전제품 부문뿐만 아니라 평가 대상 기업 전체 중 1위를 차지했다. 이에 더해 정연채 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 '베스트 CEO'상을 2년 연속 받았다. LG전자는 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다.
콜센터 서비스에서 받은 우수한 평가는 AI 기반 기술 전문성을 제고한 덕이다. LG전자는 상담 전반에 AI솔루션을 도입한 AI컨택센터(AICC)를 운영하고 있다. 또 LG씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스' 시스템도 활용 중이다. 앞으로 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 'AI보이스봇'도 운영할 예정이다.
정연채 부사장은 "AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공해 나갈 것"이라고 말했다.
이미지 확대보기한편 삼성전자서비스는 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정됐다. 삼성전자는 그간 컨택센터 상담의 모든 영역에서 고객 만족도 조사 방식을 고도화했다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어, 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항과 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취했다.
이러한 고객 의견을 적극 반영해 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다. 또한 삼성만의 '가전제품 원격 상담' 서비스도 제공하고 있다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해 준다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사는 "한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력할 것"이라고 말했다.
정승현 글로벌이코노믹 기자 jrn72benec@g-enews.com
