이미지 확대보기연초부터 각종 논란에 휩싸인 스타벅스가 이번엔 증정품에서 발암물질이 검출됐기 때문이다.
서머 캐리백의 경우 폼알데하이드 검출에 적용할 안전 기준 자체가 없어 법적 책임까지 지게 될 가능성은 낮은 상황이다.
그러나 스타벅스는 유독 성분이 검출된 사실을 인지했음에도 즉각적인 조치를 하지 않았고 미온적 태도로 대응했다는 점에서 도덕적 해이 문제가 제기되고 있다.
스타벅스 측은 뒤늦게 상황을 수습하며 사과에 나섰지만, 소비자 분노는 더 확산되고 있다.
이번 사건으로 스타벅스는 물론, 신세계그룹 이미지에도 상당한 타격이 있을 것으로 예상된다.
그간 각종 논란으로 스타벅스에 대한 소비자 원성과 불신이 극에 달한 상태여서 자칫 불매 운동으로 번질 가능성도 적지 않다.
이런 가운데 신세계가 스타벅스의 위기 극복을 위해 그룹 차원에서 어떤 지원 사격에 나설 지 관심이 쏠린다.
30일 관련 업계에 따르면 신세계그룹은 이번 발암물질 논란이 또다시 발생하는 것을 방지하기 위해 스타벅스의 전반적인 조직을 점검하고 조사를 실시할 방침이다.
신세계그룹 관계자는 "우선 고객의 신뢰 회복이 가장 시급한 과제"라며 "이번 스타벅스 논란을 매우 엄중하게 인식하고 있다"고 말했다.
이어 "스타벅스의 조직과 인사, 업무 방식 등 전반에 대한 철저한 내부 조사를 실시할 예정"이라고 했다.
업계에선 신세계그룹이 스타벅스 리스크 관리에 대한 전반적인 시스템 점검에 나서지 않으면 이미지 타격 뿐 아니라 충성 고객마저 이탈할 가능성이 크다고 지적한다.
유통업계 관계자는 "스타벅스가 증정품의 제작 관리와 물품 검수를 제대로 했다면 악취가 나거나 유해한 물질을 사용한 제품을 고객에게 내놓는 실수를 하지 않았을 것"이라고 강조했다.
또 다른 관계자는 "이번에 뒷수습을 제대로 하지 않으면 그동안 탄탄하게 쌓아온 스타벅스 브랜드 이미지가 큰 타격을 입을 수 있다"고 했다.
스타벅스뿐 아니라 신세계그룹 전체 이미지에 악영향을 줄 수 있다는 관측도 나온다.
그러나 스타벅스는 이번 사태에도 불구, 20년 동안 유지해온 스타벅스코리아만의 'e프리퀀시' 이벤트 관행을 없애지 않을 전망이어서 사태 해결의 진정성에 의구심을 키운다.
스타벅스는 고객들의 불안감을 해소할 수 있도록 앞으로 품질 검증 시스템을 더 강화한다는 방침이다.
스타벅스 관계자는 "고객들의 우려와 불안을 해소할 수 있도록 빠른 시일 내에 관련 개선안을 실행해 나갈 예정"이라며 "향후 전사적인 차원에서 품질 관련 부분에 대한 검증 프로세스를 강화하겠다"고 밝혔다.
이덕형 글로벌이코노믹 기자 duck@g-enews.com
