이미지 확대보기9일 LG전자는 최근 상품기획, 연구개발, 영업, 서비스, 디자인, 생산 등 사업 전반의 가치사슬(밸류 체인)에서 고객가치를 높인 우수 사례를 선정해 ‘고객경험 혁신상(The CX(Customer eXperience) Innovation Awards)’을 수여했다.
이 상은 고객의 잠재 수요를 파악해 사업에 반영하고 고객의 페인 포인트(Pain Point·불편함을 느끼는 지점)를 보다 효과적으로 해결한 우수 사례들을 회사에 알리기 위한 취지에서 마련됐다. 이를 통해 LG전자는 고객감동을 위해 새로운 것에 도전하는 조직문화가 확산될 것으로 기대하고 있다.
◇분기마다 우수 사례 선정과 시상 예정
LG전자는 이번에 총 11개 우수 사례를 선정했으며 앞으로도 분기에 한 차례 혁신 사례들을 선정한다.
대표 사례는 올해 출시한 무선청소기 거치대 ‘올인원타워’를 디자인하고 개발한 것이다. 올인원타워는 무선청소기 먼지통을 자동으로 비워 고객이 별도로 먼지통을 분리하는 번거로움을 없애준다. 청소기 거치 외에 다양한 액세서리도 보관할 수 있어 공간 활용도와 인테리어 효과를 높였다.
시청각 장애인을 위한 음성 매뉴얼과 점자 가이드를 개발해 고객 접근성을 강화한 사례도 뽑혔다. 올해 일체형 원바디 세탁건조기 워시타워에 점자 스티커를 부착해 시각장애인이 터치 버튼 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 했다.
전장 사업에서 고객사가 만족할 수 있는 품질을 효율적으로 확보하는 환경을 구축한 사례도 있다. 이 사례를 맡은 직원은 고객사 현지 테스트 환경과 매우 유사하게 시뮬레이션 공간을 사내에 구축해 해외에서 하던 테스트를 국내에서 신속하게 재현했다. 이를 통해 고객사 요구를 더욱 신속하게 해결할 뿐 아니라 시간과 비용도 줄일 수 있었다.
◇고객이 제안한 의견 중 우수 사례 2건도 시상
아울러 LG전자는 CS경영센터 주관으로 고객이 일상에서 경험한 사례를 바탕으로 회사에 직접 제안한 의견 가운데 우수 사례를 선별해 고객 2명에게도 시상했다.
한 고객은 드럼세탁기를 설치하는 공간 바닥에 턱(단차)이 있어 바닥이 고르지 못한 경우 제품이 수평을 유지할 수 있게 도와주는 자재 ‘레그 스토퍼(leg stopper)’에 대한 아이디어를 제안했다. 세탁기 하부에 이 자재를 설치하면 바닥에 턱이 있어도 제품 설치가 간편해진다.
LG전자는 사업성 검토 등 상품기획 단계부터 고객의 페인 포인트를 고려해 제품을 개발하는 PRM(Product Road Map) 프로세스에 고객이 제안한 아이디어를 반영하고 있다.
김원중 LG전자 CSO부문 고객가치혁신담당은 “고객을 중심에 두고 일하는 조직문화를 확산하고 고객과 밀접하게 소통해 경쟁력도 강화할 것”이라고 말했다.
한현주 글로벌이코노믹 기자 kamsa0912@g-enews.com
