이미지 확대보기우리은행은 AI상담봇 도입과 챗봇 기능 개선을 위한 우선협상대상자 선정을 마치고 ‘AI 상담 통합 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다.
AI상담봇은 AI 기술을 활용해 예적금 만기, 대출 연체, 각종 사고신고 등 단순업무에 정확한 답변을 제공하며 직접 상담이 필요할 경우 상담직원에게 연결해 준다. AI상담봇이 단순 상담업무를 처리하게 되면서 고객 대기시간이 단축돼 고객만족도 향상은 물론 상담직원이 전문 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성도 높아질 것으로 기대된다.
또한 현재 WON뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 인공지능 기반 대화엔진을 적용하는 챗봇 기능 개선도 추진한다.
우리은행 관계자는 “이번 AI 상담 통합 플랫폼 구축 사업을 통해 상담 대기시간 단축을 통한 고객 만족도 향상과 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “고객센터에 AI전담 운영팀 신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com
