10일(이하 현지시간) 미국 일간 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 아마존과 월마트를 비롯한 일부 전자상거래 업체들이 인공지능 기술을 활용해 반품과 환불 여부를 결정하는 새로운 시스템을 도입 중이다.
저렴한 제품이나 부피가 큰 제품의 경우 반품을 받느라 배송비를 허비하는 것보다 반품을 받지 않고 소비자에게 환불을 해주는 것이 경영논리상 더 합리적이라는 판단을 내린 셈이다. 일부 업체에서는 반품 대신 기부할 수 있는 기회를 구매자에게 주는 방식도 사용한다.
WSJ는 유통업체들의 이같은 선택을 하는 것은 비용관리 측면에서도 말이 되지만 코로나19 사태를 계기로 온라인 쇼핑 수요민 급팽창한 것이 아니라 반품 요청도 급증한 때문이다.
코로나 시대가 장기화될 것으로 예상되는 가운데 갈수록 반품이 문제가 될 것이 뻔한 상황에서 종전의 정책을 고수해야 하는지에 대한 의문이 제기된 것이다.
대형마트 체인 타깃에서 화장품을 구입하고 월마트에서 건전지를 구매한 적이 있다는 한 소비자는 WSJ와 가진 인터뷰에서 “온라인으로 반품을 진행했는데 판매업체에서 제품을 회수하지 않고 환불처리만 해줘 기분 좋게 놀랐다”고 말했다.
이혜영 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com