[경영칼럼] 위기상황에서 리더가 만드는 조직 에너지

지금은 위기 상황이다. 위기 상황에서 리더의 커뮤니케이션은 매우 중요하다.

리더가 위기 상황을 어떻게 바라보는지, 위기 극복의 의지를 얼마나 가졌는지는 조직의 생존과 연결이 된다. 리더의 관점과 의지는 조직 내 구성원에게 ‘에너지’가 된다. 리더의 커뮤니케이션으로 조직 안에서 어떤 에너지가 만들어지는지 살펴보자.
첫 번째, 정보에너지이다. 위기 상황에서 필요한 정보는 조직의 생존과 연결된 외부 정보와 조직관리에 필요한 내부 정보이다. 이러한 정보는 방향성을 가져야 한다. 에너지의 방향이 분산되지 않도록 리더가 인지하는 정보를 구성원들이 정확하게 알아야 한다. 그러나 신기하게도 정보 에너지는 한번 제공된다고해서 계속 유지되지 않는다. 지속해서 펌프질하듯이 제공되어야 한다. 이를 위해서는 현장 실무 리더들이 커뮤니케이션 채널 역할을 충실히 해낼 수 있어야 한다. 조직이 결정한 방향과 관점의 지지자가 되어 조직 내 구성원들이 방향성을 잃지 않도록 해야 한다.

두 번째는, 동기에너지이다. 인간은 누구나 다양한 욕구를 가지고 있으며 그 욕구를 채우기 위해 움직인다. ‘인간의 욕구’와 관련해서 가장 많이 이슈화되는 것은 매슬로우의 ‘인간 욕구 단계설’이다. 매슬로우는 생리적 욕구, 안전 욕구, 사회적 욕구, 존경 욕구, 자아실현 욕구로 설명한다. 자아실현의 욕구는 ‘성장 욕구’이지만, 나머지 욕구는 ‘결핍 욕구’, 즉 채워야 하는 욕구이다. 위기 상황에서는 개인의 성장 욕구를 자극해도 조직몰입을 유도하기가 쉽지 않다. 지금의 사회ㆍ경제ㆍ환경 등은 개인의 결핍 욕구를 자극하고 있다. 국가의 리더가, 조직의 리더가 개인의 결핍 욕구를 어떻게 채워줄 것인가에 큰 이슈를 가지고 있다. 현재 우리 조직 안에서 결핍된 것이 무엇인지 찾아야 한다.

세 번째는, 정서에너지이다. 구성원들은 자신이 속한 조직에서 느끼는 기쁨, 고충등의 감정을 표현함으로써 동질감을 느끼고, 친밀감을 형성하게 된다. 즉, 사회적 소속감의 욕구를 충족시키는 것이다. 위기 상황에서 구성원들은 어떤 감정을 많이 느낄까? 바로 ‘불안’이다. 다행히도 불안은 생존을 위해 필수적인 감정이다. 인류의 역사가 불안과 함께 지금까지 왔다고 불안 자체가 나쁜 것은 아니다. 대신 불안을 무조건 없애라고 하면 안 된다. 너무 누르면 터져 나올 수 있기 때문이다. 인정하자. 구성원들이 느끼는 불안의 감정을 인정하고 공감하자. 또한 리더 스스로가 느끼는 불안의 감정도 인정하자. 불안 감정을 인정하고 나눔으로써 이겨내는 힘이 만들어지는 것이다.

조직의 리더가 침묵을 선택하는 경우가 있다. 지금처럼 전 세계적으로 위기 상황인 것은 나도 알고 너도 알고 있기 때문에 굳이 언급할 필요가 없다고 생각하는 것일까? 조직의 구성원들이 그런 리더의 모습을 보면서 ‘역시 우리 리더는 반복된 꼰대 같은 말을 하지 않고 중심을 잘 잡고 있구나…’라고 생각할까? 절대 그렇지 않다고 말씀드리고 싶다.
표현은 하지만 너무 빨리, 혹은 뒷북치듯이 커뮤니케이션 하는 경우도 있다. 허둥지둥 급하게 커뮤니케이션을 시도하면, 서로의 이해도를 맞추지 못하게 된다거나, 쓸데없는 커뮤니케이션이 될 수 있다. 때를 놓친 커뮤니케이션은 상황 파악이 늦고, 의사결정이 느리다고 느끼게 할 수 있다. 여기에서 말하고 싶은 것은 ‘적시(Right Timing)’이다. 적시 커뮤니케이션, 가능할까? 그것이어렵기 때문에 수시 커뮤니케이션 해야 한다. 완벽하게 계획하고 정리해서 말하는 것이 리더에게 요구되는 자질이기도 하지만, 위기 상황이라는 특수성은 우리에게 수시커뮤니케이션을 요구한다.

불확실성 감소 이론(Uncertainty Reduction Theory)으로 정리를 하자면, 조직의 구성원들은 불확실성을 경험하면서 이를 줄이려는 동기를 가지게 된다. 커뮤니케이션의 상호작용으로 불확실성이 감소하는 경향을 보이게 되는데, 리더의 관점과 의지 공유가 그 시작점이 될 수 있지 않을까.


서정현 플랜비디자인 전문위원