[글로벌이코노믹 노정용 기자] 식당에 가면 세 가지 풍경이 있다. 아무리 불러도 종업원을 찾을 수 없는 식당과 불러서 부탁하면 물이나 반찬을 주는 식당, 그리고 종업원이 끊임없이 고객을 관찰하며 무엇이 더 필요한지 살피는 식당이 있다. 당신이 고객이라면 어떠한 식당을 찾겠는가. 말할 필요도 없이 고객을 끊임없이 관찰하며 서비스해주는 식당일 것이다.
상품보다 서비스를 팔아야 성공하는 시대, 고객을 팬으로 만드는 장정빈의 '서비스 그레잇'(영인미디어)이 나왔다. 고객의 요구를 예측하고 대응하는 일에는 많은 시간과 비용이 들기 때문에 말처럼 쉽지 않다. 그러나 이류나 삼류 서비스로는 고객의 마음을 훔칠 수 없으며, 고객에게 이익을 주는 선택을 기꺼이 해야 고객의 마음을 사로잡고 팬으로 만들 수 있다.
저자는 "제품에 따라가는 서비스가 아닌 제품을 공짜로 주더라도 서비스로 이윤을 창출하는 시대"라면서 "서비스 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력을 가져야 한다"고 말했다.
경영자는 고객을 가족처럼 신뢰하라고 말하면서도 대부분 실천하지 않는다. 어떤 휴게소 커피점에서는 직원들이 '삥땅'을 하지 못하도록 컵의 숫자를 맞추는 재고관리시스템을 운영하고 있다고 한다. 그런 보이지 않는 감시 속에서 직원들이 고객들에게 내놓을 서비스는 보지 않아도 뻔하다.
반면에 미국의 유명 레스토랑 찰리 트로터스는 서비스팀에게 상당한 재량권을 부여하고 있다. 직원이 고객에게 와인 한 병을 공짜로 주었더라도 상사에게 보고할 필요가 없다. 셰프 출신인 트로터스 주인은 직원들에게 "나는 여러분을 완벽하게 신뢰합니다. 그렇게 하세요. 여러분이 그렇게 하는 데는 그럴 만한 이유가 있다는 것을 알고 있습니다"고 말했다고 한다.
제품에 문제가 생겨 콜센터에 연락할 경우 대부분의 소비자는 짜증을 낼 수밖에 없다. 콜센터에 전화를 걸면 늦게 연결되기 십상이고, 퇴근 시간이므로 내일 전화하라거나 휴일이므로 다시 전화하라는 달갑지 않은 자동응답기 목소리를 마주친다.
그런데 신발 쇼핑몰 자포스의 콜센터는 서비스에 대한 철학을 바꾸어 1년 365일 하루 24시간 운영한다. 고객에게 신발을 파는 회사를 넘어 관계와 감동을 파는 회사를 지향하고 있는 것이다.
저자는 고객의 마음을 움직이기 위해서는 진심으로 고객과 공감하라고 조언한다. 고객과 공감하는 가장 좋은 방법은 '리액션'이다. 예컨대 상대의 말에 담긴 감정이나 욕구를 찾아 "나는 네 마음을 다 알아"하는 식으로 말하라는 것이다.
노정용 기자 noja@g-enews.com
